Module 3: Mise en œuvre

Ce module fournit les orientations et les outils dont vous avez besoin pour mettre en œuvre, gérer, contrôler et adapter votre projet de service d’informations réactif avec un personnel prêt à répondre aux questions et à gérer les interactions de manière sûre et efficace, à développer un contenu inclusif et réactif, et à cartographier les services.

3.1 Créer votre équipe

Recrutez le personnel adéquat en fonction des besoins pour couvrir les fonctions principales – ou rôles – nécessaires à la gestion d’un service d’informations réactif. Au minimum, les services d’informations réactifs devraient viser à avoir au moins un membre du personnel issu de la communauté qu’ils visent à servir.

• Outil 19. Exemples de descriptifs de postes dans le cadre de RISE

3.2 Établir des directives et des procédures opérationnelles standard (Standard operating Procedures, SoP), former votre équipe

Élaborez des directives claires et des procédures opérationnelles standard pour la production d’informations, la cartographie des services et la communication de première ligne afin de maintenir la qualité et de gérer les risques.

3.2.1 Établir des directives et des SoP à des fins de production d’informations

Définissez un flux de travail de production d’informations, une liste de contrôle à consulter avant de partager tout contenu, un système de suivi et de gestion de l’élaboration, du partage et de la mise à jour du contenu, et commencez à cartographier vos sources pour la vérification des informations.

• • Outil 20. Modèle de flux de travail relatif à la production des informations

  • Outil 21. Modèle de calendrier relatif au contenu

  • Outil 22. Orientations et exemples de liste de contrôle dans le cadre de la publication

  • Outil 23. Modèle de carte relatif aux sources de vérification des informations

3.2.2 Établir des directives et des SoP à des fins de cartographie des services

Définissez un processus de collecte d’informations cohérentes auprès des prestataires de services et d’obtention du consentement pour la publication publique de leurs informations, ainsi qu’un processus de suivi des informations que vous collectez auprès des prestataires de services.

• • Outil 24. Modèle de formulaire de saisie des données pour la cartographie des services

  • Outil 25. Modèle de matrice de cartographie des services

3.2.3 Établir des directives et des SoP à des fins de communication en première ligne

Établissez un parcours de référencement à haut risque et adaptez les outils de collecte et de suivi des données pour documenter la communication bidirectionnelle avec les clients et les clientes et évaluer les tendances dans les demandes d’informations.

• • Outil 26. Modèle de « voie » d’escalade et d’orientation à haut risque dans le cadre de RISE

  • Outil 27. Modèle de formulaire de collecte des données de communication bidirectionnelle

  • Outil 28. Tableau de bord et tracker des données de communication bidirectionnelle

3.2.4 Doter votre équipe d’orientations pratiques

Tirez parti des manuels pour les fonctions principales de RISE qui incluent un ensemble de principes directeurs, de meilleures pratiques, de considérations et de processus standard pour la production d’informations, la cartographie des services et la communication de première ligne.

• • Outil 29. Manuel de production des informations

  • Outil 30. Manuel de cartographie des services

  • Outil 31. Manuel à l’intention de la personne en charge des communications en première ligne

3.2.5 Former votre équipe

Organisez des formations sur les services d’information réactifs, l’inclusion, la production d’informations, la cartographie des services et la communication de première ligne, en plus d’une séance d’informations sur le code de conduite attendu du personnel.

• • Outil 1. Formation à l’intégration RISE

  • Outil 2. Formation aux concepts de base en matière d’inclusion

  • Outil 32. Formation relative à la production des informations

  • Outil 33. Formation relative à la cartographie des services

  • Outil 34. Formation relative à la communication en première ligne

3.3 Lancer et faire connaître le service d’informations réactif

Mettez en place l'infrastructure nécessaire et obtenez les autorisations nécessaires, collectez les cartographies de services existantes et commencez à les mettre à jour, développez un contenu informatif initial afin de vous préparer aux questions potentielles et d’établir une légitimité, et faites connaître vos services d’informations. Une fois le service opérationnel, commencez à suivre les communications bidirectionnelles pour éclairer votre stratégie éditoriale et pour assurer le suivi auprès des clients et des clientes, le cas échéant.

3.4 Surveiller et s’adapter

Surveillez et évaluez votre programme tout au long du cycle du programme, en triangulant les situations évolutives avec les perceptions de la communauté et les progrès du programme, plutôt qu’en effectuant un suivi des activités après action.

• Outil 35. Exemple de cadre logique pour RISE

3.4.1 Surveiller les communications bidirectionnelles

Collectez et analysez des données sur des sujets d’informations demandés par les clients et les clientes lors d’interactions bidirectionnelles afin d’éclairer une stratégie itérative de production d’informations qui est continuellement informée par les besoins de la communauté et de mesurer la portée et l’actualité de votre programme.

• • Outil 27. Modèle de formulaire de collecte des données de communication bidirectionnelle

  • Outil 28. Tableau de bord et tracker des données de communication bidirectionnelle

3.4.2 Surveiller la satisfaction des clients et des clientes

Collectez des données sur les expériences des clients et des clientes avec votre service d’informations pour comprendre si les résultats souhaités ont été atteints et pour garantir une programmation responsable, qui recueille et répond aux commentaires des clients et des clientes.

• • Outil 36. Modèle des enquêtes de satisfaction clients

  • Outil 37. Tableau de bord des enquêtes de satisfaction clients

  • Outil 38. Guide à des fins de discussion avec le groupe en charge de la satisfaction des clients et des clientes

3.4.3 Surveiller la cartographie des services et la production de contenu

Collectez des données sur les produits livrés qui contribuent à l’obtention de résultats pour refléter la portée ou la taille de ce que produit le personnel formé.

• • Outil 21. Modèle de calendrier relatif au contenu

  • Outil 25. Modèle de matrice de cartographie des services

3.4.4 Surveiller les communications unidirectionnelles

Déterminez comment adapter les indicateurs de suivi si vous produisez et partagez également des informations unidirectionnelles (ce qui signifie que les clients et clientes lisent, écoutent ou regardent du contenu informatif, mais ne posent pas de questions).

3.4.5 Réfléchir et agir sur les données relatives à l’évaluation et à la surveillance

Prévoyez une réflexion et une action basées sur les données de suivi et d’évaluation, par exemple en organisant régulièrement des réunions d’équipe pour réfléchir aux données tout au long de la mise en œuvre du programme.