Agir
La collecte de données sur les expériences des clients et des clientes avec votre service d’information est essentielle pour comprendre si les résultats souhaités ont été atteints.
| Participation – Cela est également nécessaire pour garantir une programmation responsable qui recueille et répond aux commentaires des clients et des clientes. |
Il est recommandé de collecter des données au moins tous les six mois, par exemple en intégrant des questions dans des exercices plus larges de commentaires des clients et des clientes ou en menant des enquêtes autonomes.
| REMARQUE – Toutefois, il peut être difficile de contacter à nouveau les clients et les clientes qui ont accédé aux services d’information pour mener l’enquête, car les équipes ne collectent souvent pas les coordonnées des clients et des clientes, à moins qu’elles n’aient besoin d’assurer un suivi auprès d’eux pour finaliser leur demande d’informations. Vous pouvez par conséquent procéder à une collecte continue de données. Pour le faire en ligne, vous pouvez envoyer un lien vers une enquête numérique après avoir clôturé chaque interaction bidirectionnelle et/ou publier un lien d’enquête pour recueillir des commentaires sur une page en ligne (par exemple, sur votre site internet ou votre page Facebook). Hors ligne, vous pouvez envisager d’ajouter une question à l’Outil 27. Modèle de formulaire de collecte de données sur la communication bidirectionnelle, pour obtenir le consentement du client/de la cliente afin d’obtenir son avis et de documenter ses coordonnées. Vous pouvez également demander si un client ou une cliente a déjà eu recours à vos services et mener l’enquête au moment du contact, conserver les enquêtes au format papier à un bureau d’information ou mener des entretiens de sortie, par exemple. Voir l’Outil 36. Modèle d’enquête relative à la satisfaction des clients et des clientes pour de plus amples informations. |
La collecte des données sur la satisfaction des clients et des clientes informe les indicateurs suivants :
| Niveau | Résultat | Indicateur |
|---|---|---|
| Résultat | Les clients et les clientes sont plus à même d’accéder aux services, de rester en sécurité, de connaître et de faire valoir leurs droits, de prendre des décisions éclairées et/ou de ressentir un sentiment de contrôle ou de confort dans leur environnement (les informations sont utiles). |
Pourcentage de clients et de clientes qui indiquent que les informations du service d’informations réactif leur ont été utiles Pourcentage de clients et de clientes qui indiquent que les informations du service d’informations réactif les ont aidés à accéder à un service Pourcentage de clients et de clientes qui indiquent avoir une meilleure compréhension de leurs droits grâce au service d’informations réactif Pourcentage de clients et de clientes qui indiquent que les informations du service d’informations réactif les ont aidés à prendre une décision ou à résoudre un problème Pourcentage de clients et de clientes qui estiment pouvoir planifier leur sécurité grâce aux informations fournies par le service d’informations réactif Pourcentage de clients et de clientes qui indiquent que les informations du service d’informations réactif leur ont permis de se sentir moins anxieux et plus à l’aise dans leur environnement |
| Résultats intermédiaires | Les clients et les clientes font confiance aux informations fournies par le service d’informations réactif |
Pourcentage de clients et de clientes qui indiquent avoir confiance dans le service d’informations réactif en tant que source d’informations Pourcentage de clients et de clientes qui indiquent qu’ils partageraient les informations du service d’informations réactif auprès de leurs amis ou de leur famille Pourcentage de clients et de clientes qui indiquent que les informations du service d’informations réactif sont précises Pourcentage de clients et de clientes qui indiquent que les membres de l’équipe du service d’informations réactif se préoccupent de leur situation, veulent apporter leur aide et sont respectueux |
| Les clients et les clientes comprennent les informations | Pourcentage d’usagers interrogés qui indiquent que les informations reçues de la part du service d’informations réactif étaient simples à comprendre |
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Des données qualitatives peuvent également être collectées au début de la mise en œuvre, lorsque les enquêtes ne sont pas possibles, ou pour compléter les résultats des enquêtes de satisfaction des clients et des clientes.