Apprendre
Les services d’informations réactifs s’adaptent en permanence. Il est essentiel de recueillir en permanence des informations pour garantir que les services d’informations réactifs restent efficaces pour répondre aux besoins en matière d’informations des communautés touchées. Le suivi et l’évaluation sont effectués tout au long du cycle du programme, en triangulant les situations évolutives avec les perceptions de la communauté et les progrès du programme plutôt qu’un suivi des activités après action. (93) Incluez des indicateurs sur les services d’informations réactifs dans les plans d’intervention humanitaire afin de garantir la responsabilisation.
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Il existe cinq principales manières dont les services d’informations réactifs surveillent les besoins en informations et la manière dont ils y répondent :
- Suivi et surveillance des questions, des commentaires, de l'engagement et des réponses (Module 3.4.1):
Collecte continue des données. Analyse mensuelle suggérée.
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- Analyse des tendances dans le cadre des questions fréquemment posées, des rumeurs et des fausses informations pour produire et partager du contenu de manière proactive
- Mesure et amélioration du temps de réponse, de la portée et de l’accessibilité
- Collecte des commentaires réactifs sur le service d’informations réactif
- Surveillance des suivis requis
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- Commentaires des clients et des clientes (Module 3.4.2):
Collecte et analyse des données suggérées au moins tous les six mois.
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- Mesure des résultats pour différents groupes de clients et de clientes
- Mesure de la qualité perçue pour différents groupes de clients et de clientes (réactivité, confiance, accessibilité)
- Mesure de la satisfaction et collecte des commentaires proactifs sur le service d’informations réactif
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- Élaboration de contenu et cartographie des services (Module 3.4.3):
La collecte de données est continue tout au long de la mise en œuvre.
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- Mesure de la portée ou de l’ampleur de ce que produit le personnel formé
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- Évaluations des besoins et analyses du paysage, informations de la part des partenaires (Module 2.2):
La collecte de données INA est suggérée périodiquement. Les référents en matière de production des informations restent continuellement informés du contexte.
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- Mesure et identification des tendances dans le cadre des besoins en informations, obstacles et préférences
- Compréhension des changements dans l’environnement et le contexte des communications
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- Évaluations des risques, audits relatifs à l’accessibilité (Module 2.4.4/5):
Les évaluations des risques sont mises à jour périodiquement pendant la mise en œuvre.
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- Mesure des risques et de l’efficacité des stratégies d’atténuation, y compris des risques liés à l’exclusion
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Tableau 9. Questions d’apprentissage relatives au suivi et à l’évaluation pour RISE
Les questions et méthodes suivantes peuvent guider les équipes dans la formalisation de l’apprentissage et de l’adaptation. Ces questions ne sont pas exhaustives et peuvent être contextualisées en fonction des approches et de l’échelle.
Pour toutes les questions, essayez de réfléchir à ce qui peut se trouver au-delà des données – quelles sont les raisons pour lesquelles nous n’atteignons pas le public cible ? Comment la pertinence et la facilité de compréhension des informations varient-elles selon les clients et clientes de différents groupes d’âge ou de différentes langues ? Qu’est-ce qui nous a surpris dans les données ? Qu’est-ce qui a remis en question nos propres hypothèses et qu’est-ce qui a validé ce que nous voyons également dans les données recueillies auprès d’autres sources ? Vous devrez peut-être compléter votre approche de suivi et d’évaluation par des activités d’apprentissage supplémentaires, notamment des discussions de groupe, des enquêtes ou une triangulation à partir d’autres sources, pour mieux comprendre votre programme et être en mesure de prendre des décisions éclairées sur ce que vous devez adapter.
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Résultats des services d’informations réactifs pour les clients et les clientes : Dans quelle mesure les services d’informations réactifs ont-ils atteint les résultats escomptés ? |
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| Les services d’informations ont-ils atteint efficacement le public cible ? | Recueillez des données sur les communications unidirectionnelles et bidirectionnelles tout au long de la prestation de services. Dans la mesure du possible, ventilez les données par âge, genre et autres facteurs. |
| Les services d’informations ont-ils atteint efficacement les femmes, les enfants, les personnes âgées, les personnes ayant diverses orientations sexuelles, identités et expressions de genre, et caractéristiques sexuelles, les personnes en situation de handicap et d’autres groupes potentiellement marginalisés ? | |
| Les services d’informations réactifs répondent-ils aux besoins et aux préoccupations immédiats des clients et des clientes pour concrétiser leurs priorités en matière de sécurité et de bien-être ? Les clients et les clientes font-ils confiance aux informations et les comprennent-ils ? | Réalisez une enquête de satisfaction des clients et des clientes au milieu et à la fin de la mise en œuvre (minimum suggéré tous les six mois). Dans la mesure du possible, ventilez les données par âge, handicap et autres facteurs. |
| Dans quelle mesure avons-nous répondu efficacement aux besoins en matière d’informations spécifiques des femmes, des enfants, des personnes âgées, des personnes ayant diverses orientations sexuelles, identités et expressions de genre, et caractéristiques sexuelles, des personnes en situation de handicap et d’autres groupes potentiellement marginalisés ? | |
| Les services d’informations réactifs abordent-ils et atténuent-ils efficacement les risques ? | Revoyez régulièrement (sur une base mensuelle, trimestrielle et semestrielle) votre analyse des parties prenantes, votre audit relatif à la sécurité et à l’accessibilité et votre évaluation des risques, ainsi qu’au moment de la clôture du projet. Expliquez comment votre compréhension des risques et des « mauvais acteurs » potentiels a évolué et mettez continuellement à jour vos stratégies d’atténuation. |
| Les stratégies d’atténuation des risques liés à la sécurité des données et à la confidentialité des clients et des clientes sont-elles pertinentes et efficaces ? Les personnes en charge de la communication en première ligne modèrent-elles efficacement les plateformes en ligne en cas de harcèlement, de discours de haine ou de risques d’exploitation ? Les informations partagées sont-elles restées neutres et exploitables ? Dans quelle mesure les informations diffusées étaient-elles exactes et fiables ? Les femmes, les enfants, les personnes âgées, les personnes LGBTQIA+, les personnes en situation de handicap et d’autres groupes potentiellement marginalisés ont-ils eu accès au service d’information de manière équitable ? Les problèmes de protection aigus identifiés par le biais du service d’information ont-ils été efficacement remontés ? | |
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Résultats des services d’informations réactifs : Dans quelle mesure les résultats définis ont-ils été mis en œuvre avec succès ? |
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Les tendances concernant les sujets d’information demandés lors de la communication bidirectionnelle ont-elles été évaluées ? |
Recueillez des données sur les communications bidirectionnelles tout au long de la prestation de services pour éclairer les approches de cartographie et de contenu. Suivez les efforts de cartographie des services et d’élaboration de contenu. |
| Les services essentiels ont-ils été cartographiés et un contenu informatif a-t-il été élaboré pour répondre à ces besoins en évolution ? | |