Apprendre
Il est important d’élaborer des directives claires et des procédures opérationnelles standard (SOP) pour maintenir la qualité et gérer les risques. En plus de la formation sur les principes fondamentaux et l’expertise technique, les équipes doivent être formées aux directives et aux procédures opérationnelles standard que vous élaborez.
Pour la production des informations :
- Les informations dont les personnes en situation de crise ont besoin peuvent souvent être confuses, incertaines, politiques, sensibles, hautement techniques ou évoluer rapidement. Il est important que votre équipe et les parties prenantes concernées aient une compréhension commune de la manière dont vous allez fonctionner pour fournir des informations réactives et utiles en temps opportun, tout en instaurant la confiance et en maintenant la qualité, même dans des environnements d’informations dynamiques et complexes.
- De plus, la rapidité est l’un des facteurs les plus importants d’un service d’informations réactif, et des directives et des processus de planification clairs vous aideront à vous assurer que vous partagez les informations dont les personnes ont besoin au moment où elles en ont besoin. La rapidité est également importante pour instaurer la confiance et l’engagement envers votre service d’informations : votre public doit considérer votre service d’informations comme une source fiable.
Pour la cartographie des services :
- Il est essentiel de développer et de maintenir une carte cohérente et précise des services essentiels disponibles pour les communautés touchées par une crise dans la zone géographique couverte par votre service d’informations réactif pour vous permettre de fournir des informations précises, exploitables et à jour.
- Il est important que votre équipe dispose de processus standard pour collecter des informations auprès des prestataires de services, obtenir leur consentement documenté pour la publication publique de leurs informations et organiser ces informations pour qu’elles soient utilisées pour le développement de contenu ou dans des communications bidirectionnelles.
Pour les communications en première ligne :
- À moins d’être spécifiquement conçus à cet effet, les services d’informations réactifs ne fournissent pas de services directs ou de gestion de cas et ne constituent pas un canal approprié pour les clients et les clientes confrontés à une urgence individuelle aiguë. Un élément clé d’une approche « ne pas nuire » consiste à faire preuve de clarté sur vos limites afin que les clients et les clientes ne développent pas d’attentes que vous ne pouvez pas satisfaire. Cependant, même lorsque ces limites sont clairement communiquées, les personnes en charge de la communication en première ligne peuvent être contactées par des personnes ayant des besoins immédiats et aigus qui nécessitent une attention particulière. Il est essentiel que les membre du personnel en première ligne sachent comment gérer ces situations efficacement et puissent faire les orientations appropriées afin de ne pas avoir à gérer seuls ce genre de cas, surtout s’ils ne disposent pas de l’expertise technique appropriée en matière de protection.
- Les questions posées par les clients et les clientes aux personnes en charge de la communication en première ligne lors des interactions bidirectionnelles constituent la source de données la plus importante pour alimenter la production d’informations. Il est important de développer des systèmes pour documenter les informations sur les interactions avec les clients et les clientes, pour gérer le suivi et pour analyser les tendances en matière de besoins en informations.