Agir
Dans les premières phases d’une intervention (à savoir les premiers mois), pour les urgences de moindre ampleur ou avec une durée plus courte (à savoir moins de six mois), ou lorsque l’expérience et les capacités de votre organisation en matière d’engagement et de responsabilisation des communautés sont limitées, ou lorsque les fonds et les ressources humaines disponibles pour l’intervention sont limités – veillez à respecter les normes minimum ci-après à mesure que vous utilisez ce guide pratique.
Actions minimum à des fins de participation :
- Évaluations : Comprenez les besoins et les capacités de la communauté, et le contexte en effectuant un examen des données secondaires et des évaluations des besoins en matière d’informations rapides dans les situations de crise (INA). Si vous n’évaluez pas les besoins, les capacités et le contexte, vous risquez de ne pas répondre aux besoins des personnes, d’affaiblir les capacités locales ou de faire plus de mal que de bien. Cela nuit à la crédibilité et entraîne une perte de temps et de ressources pendant que les erreurs sont corrigées. Discutez de l’évaluation en amont avec les personnes clés de la communauté, notamment avec les dirigeants, les responsables de groupes et d’associations communautaires et les autorités locales. Demandez des conseils sur la manière de mener l’évaluation et si d’autres organisations ont déjà procédé à des évaluations. Fournissez des informations sur l’objectif de l’évaluation, sur ce qui se passe une fois qu'elle est terminée, sur les codes de conduite et de comportement du personnel et sur la manière dont les personnes peuvent poser des questions ou faire part de leurs préoccupations (en veillant à ce que le personnel soit informé de la manière de répondre aux questions sans susciter d’attentes).
- Conception : Discutez avec un ensemble de représentants de la communauté, notamment les dirigeants, les responsables de groupes et d’associations, et les autorités locales, des plans d’intervention et de la manière dont votre organisation devrait collaborer avec eux afin de concevoir votre programme. A minima, effectuez une consultation indirecte auprès du personnel en charge de la conception du programme en première ligne (22) afin de lui donner les moyens de veiller à la participation des personnes touchées, et veillez à ce qu’au moins une personne au sein de votre équipe soit locale envers la communauté. Dans toute la mesure du possible, les partenariats visant à renforcer les efforts des groupes locaux doivent toujours être votre première option afin de renforcer et de soutenir les canaux de communication existants à l’échelle locale, avant de développer votre propre canal ou mécanisme de communication. Vérifiez que les activités répondent aux besoins et aux priorités de la communauté et interrogez-vous sur les meilleurs moyens de les mettre en œuvre. Si possible, discutez de ce qui devrait se passer à la fin du programme et de la façon dont la communauté et/ou d’autres parties prenantes pourraient poursuivre les activités. Coordonnez en interne et en externe pour éviter de susciter des frustrations au sein des communautés.
- Mise en œuvre : Communiquez clairement quant aux personnes auxquelles votre service d’informations réactif fournit un soutien, et pourquoi, afin de gérer les attentes. Il s’agit notamment des langues dans lesquelles vous fournissez une assistance et des zones géographiques pour lesquelles vous pouvez fournir des informations (en particulier en ce qui concerne la cartographie des services). Formez les personnes en charge de la communication en première ligne à gérer les questions, les commentaires et les critiques. Établissez les priorités en ce qui concerne la production de contenu informationnel sur la base des évaluations et de l’analyse des tendances quant aux demandes de renseignements dans le cadre des communications bidirectionnelles.
- Suivi et évaluation : Discutez des commentaires reçus dans le cadre de la communication bidirectionnelle de façon régulière et recueillez des commentaires de façon proactive sur la satisfaction des clients et des clientes en ce qui concerne vos services d’informations réactifs.