Aprender
Los servicios de información con capacidad de respuesta se adaptan constantemente. Es esencial tomar nota continuamente de las lecciones aprendidas para garantizar que los servicios de información con capacidad de respuesta sigan siendo eficaces a la hora de satisfacer las necesidades de información de las comunidades afectadas. Las tareas de monitoreo y evaluación se llevan a cabo durante todo el ciclo del programa, triangulando las situaciones cambiantes con las percepciones de la comunidad y el progreso del programa, en lugar de monitorear las actividades después de la acción. (93) Incluya indicadores relativos a los servicios de información con capacidad de respuesta en los planes de respuesta humanitaria para garantizar la rendición de cuentas.
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Existen cinco formas principales en que los servicios de información con capacidad de respuesta monitorean las necesidades de información y cómo las satisfacen:
- Seguimiento y monitoreo de preguntas, retroalimentación, participación y respuestas (Módulo 3.4.1):
Recolección continua de datos. Se sugiere un análisis mínimo mensual.
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- Analizar las tendencias de las preguntas frecuentes, rumores y desinformación para producir y compartir contenido de manera proactiva
- Medir y mejorar el tiempo de respuesta, alcance y accesibilidad
- Recoger retroalimentación reactiva sobre el servicio de información con capacidad de respuesta
- Realizar seguimientos necesarios
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- Retroalimentación de clientes (Módulo 3.4.2):
Se sugiere recolectar y analizar los datos al menos cada seis meses.
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- Medir los resultados para distintos grupos de clientes
- Medir la calidad percibida para distintos grupos de clientes (capacidad de respuesta, confianza, accesibilidad)
- Medir la satisfacción y recoger retroalimentación proactiva sobre el servicio de información con capacidad de respuesta
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- Desarrollo de contenidos y mapeo de servicios (Módulo 3.4.3):
La recolección de datos es continua durante todo el proceso de implementación.
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- Medir el alcance o tamaño de lo que produce el personal capacitado
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- Evaluaciones de necesidades y análisis del panorama, información de socios (Módulo 2.2):
La recolección de datos de INA se sugiere de forma periódica. El punto focal de producción de información se mantiene constantemente al día sobre el contexto.
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- Medir e identificar las tendencias relacionadas con las necesidades, las barreras y las preferencias de información
- Comprender los cambios en el entorno y contexto de la comunicación
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- Evaluaciones de riesgos, auditorías de accesibilidad (Módulo 2.4.4/5):
Actualizar las evaluaciones de riesgos periódicamente durante la implementación.
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- Medir los riesgos y la efectividad de las estrategias de mitigación, incluidos los riesgos relacionados con la exclusión
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Tabla 9. Preguntas de aprendizaje sobre monitoreo y evaluación de RISE
Las siguientes preguntas y métodos pueden orientar a los equipos en la formalización del aprendizaje y la adaptación. Estas preguntas no son exhaustivas y pueden contextualizarse según los enfoques y la escala.
Para todas las preguntas, intente pensar qué puede haber más allá de los datos: ¿Cuáles son las razones por las que no estamos llegando al público objetivo? ¿Cómo varía la pertinencia de la información y la facilidad de comprensión entre clientes de distintos grupos de edad o idiomas? ¿Qué nos sorprendió de los datos? ¿Qué cuestionó nuestras propias presunciones y qué validó lo que también se observa en los datos recogidos de otras fuentes? Es posible que tenga que complementar su enfoque de monitoreo y evaluación con actividades de aprendizaje adicionales, como debates en grupo de enfoque específicos, encuestas o la triangulación de otras fuentes, para comprender mejor su programa y poder tomar decisiones fundadas sobre lo que necesita adaptar.
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Resultados de la prestación de los servicios de información con capacidad a los clientes: ¿En qué medida los servicios de información con capacidad de respuesta alcanzaron resultados previstos? |
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| ¿Los servicios de información llegaron efectivamente al público objetivo? | Recopile datos sobre las comunicaciones unidireccionales y bidireccionales a lo largo de la prestación de servicios. En la medida de lo posible, desglose los datos por edad, género y otros factores. |
| ¿Los servicios de información han llegado efectivamente a las mujeres, los niños y las niñas, las personas mayores, las personas con SOGIESC diversas, las personas con discapacidad y otros grupos potencialmente marginados? | |
| ¿Los servicios de información con capacidad de respuesta atienden las necesidades y preocupaciones inmediatas que tienen los clientes para hacer realidad sus prioridades de seguridad y bienestar? ¿Los clientes confían en la información y la comprenden? | Realice una encuesta de satisfacción del cliente en la mitad del proceso y al final de la implementación (se sugiere al menos cada seis meses). En la medida de lo posible, desglose los datos por edad, sexo, discapacidad y otros factores. |
| ¿Hemos atendido de manera eficaz las necesidades específicas de información de las mujeres, los niños y las niñas, las personas mayores, las personas con SOGIESC diversas, las personas con discapacidad y otros grupos potencialmente marginados? | |
| ¿Los servicios de información con capacidad de respuesta abordan y mitigan los riesgos de manera significativa? | Revise el análisis de las partes interesadas, la auditoría de seguridad y accesibilidad y la evaluación de riesgos periódicamente (de manera mensual, trimestral, semestral) y durante el cierre del proyecto. Examine cómo ha cambiado su comprensión de los riesgos y de los posibles “actores maliciosos” y actualice continuamente las estrategias de mitigación. |
| ¿Son pertinentes y eficaces las estrategias de mitigación de riesgos de seguridad de los datos y confidencialidad de los clientes? ¿Los comunicadores de primera línea moderan eficazmente las plataformas en línea para evitar el acoso, los discursos de odio o los riesgos de explotación? ¿La información compartida es neutral y práctica? ¿Qué grado de precisión y confiabilidad tiene la información difundida? ¿Han accedido por igual al servicio de información las mujeres, los niños y las niñas, las personas mayores, las personas LGBTQIA+, las personas con discapacidad y otros grupos potencialmente marginados? ¿Se escalaron eficazmente las preocupaciones graves de protección detectadas en el marco de los servicios de información? | |
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Productos de los servicios de información con capacidad de respuesta: ¿En qué medida se han aplicado con éxito los productos definidos? |
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¿Se evaluaron las tendencias relacionadas con los temas de información solicitados durante la comunicación bidireccional? |
Recopile datos sobre las comunicaciones bidireccionales durante la prestación de servicios para fundamentar los enfoques de mapeo y contenidos. Realice un seguimiento de los esfuerzos de mapeo de servicios y desarrollo de contenidos. |
| ¿Se ha elaborado un mapa de los servicios esenciales y se han desarrollado contenidos informativos que respondan a esas necesidades cambiantes? | |