Tomar medidas
Recolectar datos sobre las experiencias de los clientes con su servicio de información es crucial para determinar si se han logrado los resultados deseados.
| Participación – También es necesaria para garantizar una programación responsable que recoja la retroalimentación de los clientes y responda a ella. |
Se recomienda recoger datos al menos cada seis meses (por ejemplo, integrando preguntas en ejercicios más amplios de retroalimentación de los clientes o realizando encuestas independientes).
| NOTA - Sin embargo, puede ser difícil volver a comunicarse con los clientes que accedieron a los servicios de información para administrar la encuesta, ya que los equipos no suelen recopilar información de contacto de los clientes a menos que necesiten hacer un seguimiento para cerrar el círculo de su solicitud de información. Por consiguiente, podría llevarse a cabo una recolección continua de datos. Para hacerlo en línea, puede enviar un enlace a una encuesta digital después de cerrar cada interacción bidireccional o publicar un enlace a una encuesta para obtener retroalimentación en una página en línea (por ejemplo, en su sitio web o página de Facebook). Fuera de línea, quizá podría añadir una pregunta a la Herramienta 27. Plantilla de formulario de recopilación de datos de comunicación bidireccional con el fin de solicitar el consentimiento del cliente para que se le solicite su retroalimentación y se pueda documentar su información de contacto. También puede preguntar si el cliente ya ha accedido a sus servicios y administrar la encuesta en el momento del contacto, mantener encuestas en papel en un mostrador de información o realizar entrevistas de salida, por ejemplo. Véase la Herramienta 36. Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente para obtener más información. |
La recolección de datos sobre la satisfacción de los clientes sirve de base para sustentar los siguientes indicadores:
| Nivel | Repercusión | Indicador |
|---|---|---|
| Resultado | Los clientes están en mejores condiciones de acceder a los servicios, mantenerse a salvo, conocer y hacer valer sus derechos, tomar decisiones fundadas y tener una sensación de control o tranquilidad en su entorno (la información es útil). |
Porcentaje de clientes que refieren que la información procedente del servicio de información con capacidad de respuesta les resultó útil Porcentaje de clientes que refieren que la información procedente del servicio de información con capacidad de respuesta les permitió acceder a un servicio Porcentaje de clientes que afirman conocer mejor sus derechos gracias al servicio de información con capacidad de respuesta Porcentaje de clientes que refieren que la información procedente del servicio de información con capacidad de respuesta les permitió tomar una decisión o resolver un problema Porcentaje de clientes que creen que pueden planificar su seguridad gracias a la información procedente del servicio de información con capacidad de respuesta Porcentaje de clientes que refieren que la información procedente del servicio de información con capacidad de respuesta contribuyó a que tengan menos ansiedad o a que se sientan más a gusto en su entorno |
| Resultados intermedios | Los clientes confían en la información facilitada por el servicio de información con capacidad de respuesta |
Porcentaje de clientes que afirman confiar en el servicio de información con capacidad de respuesta como fuente de información Porcentaje de clientes que afirman que compartirían con amigos o familiares la información procedente del servicio de información con capacidad de respuesta Porcentaje de clientes que afirman que la información facilitada por el servicio de información es precisa Porcentaje de clientes que afirman que los miembros del equipo del servicio de información con capacidad de respuesta se preocupan por su situación, quieren ayudar y son respetuosos |
| Los clientes entienden la información | Porcentaje de usuarios encuestados que afirman que la información que recibieron del servicio de información con capacidad de respuesta fue fácil de entender |
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- Herramienta 36. Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente
- Herramienta 37. Panel de encuesta de satisfacción del cliente
Los datos cualitativos también pueden recopilarse al principio de la implementación, cuando no es posible realizar encuestas, o bien con el fin de complementar los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente.
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