Agir
En examinant les données dont vous disposez, réfléchissez à la manière dont vous vous engagerez auprès de votre public cible en fonction de ses préférences et de ses habitudes, des canaux et des formats auxquels il a accès et des obstacles auxquels il est confronté, des réalités opérationnelles et de la faisabilité dans le contexte de l’urgence, ainsi que des risques potentiels.
Pensez à utiliser la combinaison de canaux de communication la plus disponible, la plus populaire et la plus appréciée qui puisse atteindre le plus grand nombre de personnes. Une fois que vous avez identifié le canal ou les canaux de communication que vous utiliserez, réfléchissez aux formats dans lesquels vous fournirez des informations via ces canaux.
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Que contient cet outil ?
Cet outil fournit des informations et des exemples sur les canaux et formats de communication potentiels, ainsi que des conseils sur les obstacles potentiels à l’accès des clients et des clientes.
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REMARQUE – Définitions des principaux termes :
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Considérations pour la sélection des canaux de communication
S’appuyer sur l’existant – Réfléchissez d'abord aux canaux existants qui fonctionnent déjà ou qui pourraient être adaptés dans la communauté. De quelles options de communication disposez-vous pour atteindre votre public cible ? Quelles activités de programme prévues pourraient être utilisées ? Dans quelle mesure la communauté est-elle accessible ? Dans la mesure du possible, renforcez et soutenez les canaux de communication locaux existants avant de développer votre propre canal ou mécanisme de communication. Les partenariats visant à renforcer les efforts des groupes locaux devraient toujours être votre première option. (Voir le Module 3.4.2).
| RESSOURCE – Si vous envisagez de mettre en place une nouvelle technologie, consultez d’abord le document du MIT Guide « Ne le construisez pas » MIT’s Don’t Build it Guide (62). |
Au moins un canal de communication bidirectionnelle – Concentrez vos efforts pour vous assurer de disposer d’au moins un canal permettant un dialogue bidirectionnel. N’oubliez pas que l’objectif principal d’un service d’informations réactif consiste à avoir des discussions pour en savoir plus et répondre aux besoins en matière d’informations de votre groupe cible, et non de diffuser des messages unidirectionnel.
- Il est possible d’intégrer une communication bidirectionnelle dans des approches exploitant des canaux unidirectionnel. Par exemple, en ajoutant un numéro WhatsApp ou un groupe Facebook où les téléspectateurs d’un spot télévisé peuvent poser des questions et recevoir des réponses, ou en sollicitant des questions de la communauté avant de diffuser une émission de radio qui répond à ces questions.
- Au début d’une situation d’urgence, vous pouvez utiliser les canaux unidirectionnels disponibles pour diffuser rapidement des informations sur la sécurité, les droits, les services et les options. Concentrez vos efforts de manière continue sur l’ouverture d’un canal de dialogue, afin de pouvoir commencer à écouter et à répondre aux besoins en informations individuels.
| REMARQUE – Si vous utilisez plusieurs canaux de communication bidirectionnels, votre équipe peut également envisager d’utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour collecter et gérer les informations issues des interactions avec les clients et les clientes, en intégrant les canaux que vous utilisez. Des logiciels tels que Zendesk, FreshDesk, Salesforce, Zoho CRM, Meta Business Suite, Zapier et Trengo peuvent être utilisés pour créer et gérer des tickets pour les interactions avec les clients et les clientes, créer des automatisations, suivre les délais d’engagement et de réponse, analyser les tendances via des tableaux de bord, etc. Zendesk est particulièrement utile pour intégrer les applications que vous utilisez à des fins de communication, en particulier pour les sites internet et les réseaux sociaux, pour configurer des « bots », pour créer différents niveaux d’accès pour différents membres du personnel, etc. |
Gestion du risque – Lorsque vous effectuez une évaluation des risques dans le cadre d’un projet, tenez compte des risques potentiels liés aux canaux et aux formats que vous choisissez. Par exemple, existe-t-il un risque que certaines informations soient mal comprises ou perçues comme associées à un groupe politique ou armé particulier ? Certaines méthodes de communication pourraient-elles mettre en danger le personnel ou les membres de la communauté ? Comment devez-vous protéger les données des utilisateurs ? N’oubliez pas que l’exclusion de segments de la population en raison des canaux et des formats que vous utilisez constitue également un risque. Il existe de nombreux exemples de dynamiques de pouvoir risquées qui peuvent survenir lorsque certains groupes ont accès à des informations vitales et que d’autres groupes sont exclus. Identifiez les mesures afin de minimiser le potentiel de dommages envers les groupes que vous n’êtes pas en mesure d’atteindre (Voir le Module 2.4.5).
Votre capacité – Réfléchissez à la capacité dont vous disposez ou celle de votre organisation et à l’urgence de la situation – temps, financement, expérience. Quels sont le personnel et le budget disponibles pour la communication ? Quelle est la faisabilité opérationnelle de la gestion d’un canal spécifique ? Quelle est la pérennité de ce canal ?
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Inclusion – Utilisez les données pour identifier les obstacles à l’accès aux canaux pour différents groupes, diversifiez les canaux et les formats que vous utilisez et effectuez un audit relatif à la sécurité et à l’accessibilité.
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