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Le Module 1.3 est adapté du Guide pratique de l’IRC sur la réactivité inclusive des clients et des clientes.(12)
Les services d’informations inclusifs s’efforcent d’identifier et d’éliminer les obstacles systémiques (et les risques associés à ces obstacles) lorsqu’ils fournissent une assistance. Cela signifie promouvoir l’égalité des droits et la participation des clients et des clientes que vous ciblez au sein d’une communauté.
Principaux concepts à comprendre :
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L’inclusion consiste à permettre aux personnes de diverses origines et aux communautés traditionnellement marginalisées de participer pleinement aux processus collectifs, y compris à la prise de décision et au partage du pouvoir, tout en apportant leur entièreté à ces processus sur la base de l’égalité avec les autres.
Une approche « basées sur les droits » signifie qu’au-delà de la satisfaction des besoins immédiats de la population touchée, vous considérez le rôle de votre service d’informations réactif dans le traitement des causes fondamentales de l’exclusion, plutôt que les besoins résultant du déni de droits. Cette approche se distingue de l’approche « caritative », qui s’apitoie sur le sort des personnes considérées comme dépendantes ou sans défense, ou qui vise à les « aider ». Au contraire, un état d’esprit fondé sur les droits dit plutôt que « c’est la société qui est le problème » et se concentre sur l’élimination des obstacles qui bloquent l’inclusion, plutôt que sur « l’aide » aux personnes exclues.
L’intersectionnalité est la façon dont plusieurs formes de discrimination ont un impact sur des groupes de personnes ou des individus. Par exemple, la discrimination des femmes basée sur le sexe et le genre est inextricablement liée à l’oppression et la marginalisation, basées sur d’autres systèmes discriminatoires, notamment ceux basés sur l’ethnie, la religion ou la croyance, la santé, le statut, l’âge, la classe, la caste, l’orientation sexuelle et l’identité de genre.
Les obstacles sont les facteurs qui empêchent une personne d’avoir un accès total et identique, et sa participation à la société. Les obstacles doivent être identifiés dès le départ afin de veiller à l’accessibilité. Il existe trois types d’obstacles que vous devriez prendre en compte : les obstacles environnementaux (physiques ou informationnels), les attitudes et les institutions (notamment sur le plan financier). Voir le Tableau 2 pour de plus amples informations sur les obstacles.
Les éléments facilitateurs sont des facteurs qui peuvent être mis en place pour soutenir la participation au sein de la société. Parmi les exemples d’éléments facilitateurs, nous pouvons citer la fourniture d’informations par le biais ou au sein de canaux, de formats, de langues et de lieux accessibles ; la sensibilisation du personnel aux capacités inhérentes des personnes en situation de handicap ; la garantie d’une variété d’options pour accéder au service d’informations ; et la garantie d’un suivi approprié et accessible aux questions posées par les clients et les clientes.
La conception universelle désigne la conception de services, de communication et d’informations utilisables par toutes les personnes, dans la mesure du possible, sans nécessiter d’adaptation ni de conception spécialisée. L’accessibilité est une condition préalable à l’inclusion. Un environnement conçu de manière universelle permet la participation des personnes en situation de handicap, des personnes âgées et d’autres groupes marginalisés. Donner la priorité à la conception universelle peut sembler une contrainte importante, mais elle profitera en fin de compte à tous les clients et clientes, et constitue l’approche la moins coûteuse – la mise à niveau de l’accessibilité est toujours plus onéreuse.
Les aménagements raisonnables sont des solutions qui facilitent l’accès lorsqu’une personne continue à être confrontée à des difficultés ou à des obstacles spécifiques, en dépit de la conception universelle, pour accéder aux services. Un aménagement raisonnable doit être efficace (la solution est tangible et durable), indépendant (le client ou la cliente n’a pas besoin de l’aide d’une tierce personne), sûr (il ne met pas le client ou la cliente en danger) et faciliter l’égalité (le service que vous fournissez ou l’activité que vous menez peut être utilisé(e) facilement et sans entrave). Voir le Tableau 3 pour de plus amples informations sur les aménagements raisonnables.
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Tableau 2. Types d’obstacles
| Type | Description |
|---|---|
| Physique | Obstacles physiques dans l’environnement naturel ou bâti qui empêchent l’accès et affectent les possibilités de participation. Cela comprend également l’absence de services ou les problèmes liés à la prestation de services. |
| Informationnel | Systèmes de communication inaccessibles. Par exemple, ils ne permettent pas aux personnes en situation de handicap d’accéder aux informations ou aux connaissances et limitent ainsi leurs possibilités de participation. |
| Comportemental | Attitudes négatives qui peuvent être enracinées dans des croyances culturelles ou religieuses, la haine, la répartition inégale du pouvoir, la discrimination, les préjugés, l’ignorance, la stigmatisation et la partialité, entre autres raisons. Les obstacles comportementaux sont à l’origine de la discrimination et de l’exclusion. |
| Institutionnel | Lois, politiques, stratégies ou pratiques institutionnalisées qui discriminent les personnes en situation de handicap ou que les empêchent de participer à la société. |
Tableau 3. Les sept principes de la conception universelle
| Type | Description |
|---|---|
| Utilisation équitable | La conception est utile et « commercialisable » (elle rend la conception attrayante envers tous les usagers) envers un large éventail de clients et de clientes. |
| Flexibilité d’utilisation | La conception tient compte d’un large éventail de préférences et d’aptitudes individuelles. |
| Utilisation simple et intuitive | L’utilisation de la conception est facile à comprendre, quels que soient l’expérience, les connaissances, les compétences linguistiques ou le niveau de concentration du client ou de la cliente. |
| Informations perceptibles | La conception communique efficacement les informations nécessaires auprès du client ou de la cliente, quelles que soient les conditions ambiantes ou les capacités sensorielles du client ou de la cliente. |
| Tolérance à l’erreur | La conception minimise les risques et les conséquences négatives des actions accidentelles ou involontaires, et fournit des avertissements en cas de risques et d’erreurs. |
| Faibles efforts physiques | La conception peut être utilisée efficacement et confortablement avec un minimum de fatigue. |
| Dimensions et espace pour l’approche et l’utilisation | Des dimensions et un espace appropriés sont prévus pour l’approche, l’atteinte, la manipulation et l’utilisation, indépendamment de la taille, de la posture ou de la mobilité des usagers. |