2.4.6 Déterminer les ressources humaines dont vous avez besoin

Agir

La majorité du financement nécessaire aux services d’informations réactifs est destiné aux ressources humaines. Une équipe de personnel de première ligne préparée, digne de confiance et habilitée à gérer les activités d’un service d’informations réactif est le moteur le plus essentiel de la réussite. Le personnel et les compétences dont vous avez besoin pour exploiter votre service d’informations réactif varieront en fonction de votre organisation, de sa taille et des canaux que vous utilisez. Examinez les fonctions essentielles – ou les rôles – nécessaires à la gestion d’un service d’informations réactif et déterminez si ces fonctions peuvent être assurées par votre équipe actuelle, si elles sont assurées par d’autres acteurs en charge de l’intervention ou si vous devez recruter ou former des partenariats pour obtenir un soutien supplémentaire.

REMARQUE – Surtout, n’oubliez pas que les informations et la communication sont nuancées et sont particulièrement spécifiques au contexte. Une équipe qui représente votre public cible et lui donne les moyens de prendre des décisions est la chose la plus pratique que vous puissiez faire pour renforcer la qualité et les résultats.

> Voir le Module 3.1 Créer votre équipe pour obtenir des orientations afin de recruter les bonnes personnes.

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• Outil 19. Exemples de descriptifs de postes dans le cadre de RISE

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Les fonctions principales des ressources humaines de RISE comprennent :

1. Leadership stratégique / coordination / gestion de projets : Une personne en charge de la supervision du projet et qui est responsable de la stratégie dans sa globalité.
2. Enquêter et vérifier les informations, et élaborer de contenu : Il s’agit d’une personne ou d’une équipe de personnes qui gère la stratégie de contenu du service d’informations réactif. Elles établissent des relations avec les sources et travaillent avec des conseillers juridiques et d’autres du secteur, en triangulant et en vérifiant les informations auprès de plusieurs sources et en respectant les principes journalistiques. Elles développent un contenu informatif basé sur les tendances des besoins en matière d’informations et le présentent de manière accessible et appropriée pour les canaux sur lesquels il sera partagé. Elles soutiennent en outre les personnes en charge de la communication en première ligne pour qu’elles répondent aux questions des clients et des clientes avec des informations vérifiées.
3. Cartographie des services : Il s’agit d'une personne ou d’une équipe de personnes qui supervisera les efforts visant à cartographier les services essentiels sur lesquels les clients et les clientes demandent des informations. Elles établissent des relations avec les prestataires de services, réunissent des informations importantes à propos de l’accessibilité et veillent à la cohérence, tout en mettant à jour la cartographie des services.
4. Communication en première ligne : Il s’agit d’une personne ou d’une équipe de personnes qui gère la communication bidirectionnelle avec les clients et les clientes de votre service d’informations. Elles répondent aux questions des clients et des clientes en utilisant des informations vérifiées, aident les clients et les clientes à naviguer dans les informations disponibles, les orientent vers les services disponibles et leur montrent qu’ils sont écoutés. Elles suivent également les tendances dans les questions des clients et clientes, et transmettent et/ou orientent les problèmes de protection aigus.

Considérations pour déterminer les ressources humaines dont vous avez besoin :

1. Leadership stratégique : Idéalement, elles ont de l’expérience en communication humanitaire et sont capables de diriger et de fournir des commentaires sur le contenu des informations et la communication en première ligne. Cette personne peut couvrir d’autres fonctions essentielles. Ainsi, en fonction du niveau de capacité supplémentaire, elle peut consacrer entre 25 % et 100 % de son temps au projet.
2. Enquêter et vérifier les informations, et élaborer du contenu : Idéalement, elles ont de l’expérience en journalisme, en communication, en réponse humanitaire et éventuellement en conception graphique, en réseaux sociaux ou dans d’autres domaines spécifiques.
   • • Lorsque vous travaillez dans plusieurs langues, il est préférable que la ou les personne(s) qui occupe(nt) cette fonction parle(nt) et sache(nt) écrire dans la ou les langue(s) que vous couvrez. Dans le cas contraire, vous devrez peut-être envisager de faire appel à un traducteur ou une traductrice, ce qui peut s’avérer extrêmement coûteux. Voir ci-après pour de plus amples informations sur le fait de travailler dans plusieurs langues.
     • Lorsque vous évaluez les capacités requises, notez que la vérification des informations demandées par les clients et clientes, et la mise à jour des informations nécessitent un investissement en temps considérable. Le partage d’informations inexactes présente des risques critiques et il est par conséquent important de s’assurer que la ou les personne(s) qui assume(nt) ce rôle dispose(nt) des capacités suffisantes. Quels sont les besoins en informations prioritaires identifiés par les clients et les clientes ? Sont-ils très similaires ou très différents selon les groupes de clients et clientes ? Quelle est l'étendue du territoire que vous couvrez (et donc, dans quelle mesure les informations doivent-elles être adaptées à chaque contexte spécifique) ? Ces informations sont-elles facilement disponibles (par le biais de mécanismes de coordination humanitaire, du gouvernement, etc.), ou leur vérification nécessitera-t-elle un investissement important ? À quelle vitesse les informations évoluent-elles et, par conséquent, à quelle fréquence devez-vous prévoir de mettre à jour le contenu ?
3. Cartographie des services : Cette fonction peut ne pas avoir besoin d’être couverte par votre équipe s’il existe des efforts de cartographie des services existants dans le contexte qui répondent à vos besoins (Voir le Module 2.1). Dans ce cas, la cartographie des services pourrait être gérée en partenariat avec une autre organisation, supervisée par la personne responsable de la stratégie, par exemple.
   • Particulièrement au début d’une situation d’urgence, une grande partie des demandes d’informations concerne souvent l’accès aux services. Quelle est l’étendue de la zone géographique que vous couvrez (et donc, quels efforts sont nécessaires pour avoir une cartographie des services de qualité dans chaque zone géographique) ? Quels efforts de cartographie des services sont en cours et que faudrait-il faire pour les développer sans sacrifier la rapidité de réponse aux demandes des clients et clientes ?
4. Communication en première ligne : Cette fonction peut être assurée de diverses manières, notamment en recrutant directement du personnel, en travaillant avec des personnes en charge de mobiliser la communauté, des dirigeants ou des groupes communautaires, en formant le personnel de première ligne du secteur existant qui interagit avec le groupe cible, en établissant des partenariats avec le gouvernement ou les agences de presse, etc., ou une combinaison de ces éléments. La capacité dont vous avez besoin pour la communication en première ligne dépendra toujours du contexte.
   • Pensez aux canaux que vous utilisez pour la communication, à l’échelle du public cible auquel vous fournissez les services et à son accès aux canaux que vous utilisez, ainsi qu’aux zones géographiques que vous couvrez pour estimer le volume de questions que vous pouvez vous attendre à recevoir quotidiennement de la part des clients et des clientes. Pensez au nombre de demandes d’informations auxquelles les personnes en charge de la communication en première ligne peuvent raisonnablement répondre par ce canal en une journée. Par exemple, à un bureau d’information, une personne en charge de la communication en première ligne de première ligne peut peut-être apporter ses services à 20 clients en une semaine.
   • Si vous utilisez des canaux en ligne ou à distance (un groupe Facebook ou une ligne d’assistance téléphonique, par exemple) et que l’accès de la communauté à ces canaux est élevé, vous pouvez vous attendre à recevoir un volume de demandes d’informations plus élevé que pour les modalités en face à face.
   • De plus, si vous utilisez un ou plusieurs canaux de réseaux sociaux publics, il est primordial de vous assurer que vous disposez de suffisamment de personnel pour surveiller et modérer régulièrement la page publique afin de détecter les discours de haine, les activités illégales, les critiques et les plaintes, etc. (Voir Outil 31. Manuel à l’intention de la personne en charge des communications en première ligne).
   • Si vous travaillez dans plusieurs langues, il est essentiel que les personnes qui s’occupent de cette fonction parlent la ou les langue(s) que vous couvrez. Dans le cas contraire, vous aurez besoin d’une assistance en interprétation au quotidien. Voir ci-après pour de plus amples informations sur le fait de travailler dans plusieurs langues.

Autres fonctions potentielles si vous travaillez dans plusieurs langues :

Il est essentiel de fournir des informations dans la ou les langue(s) maternelle(s) de votre public cible. Travailler dans plusieurs langues est souvent un défi majeur lors de la communication avec les communautés, et est particulièrement difficile dans les interventions RISE en raison de la rapidité et du volume de la production d’informations et des réponses aux questions des clients et des clientes. Pour cette raison, proposer des services dans plusieurs langues a des répercussions importantes sur la dotation en personnel et le budget. Prenez en compte le fait que pour travailler dans plusieurs langues, vous avez besoin de capacités en traduction et en interprétation au quotidien – il sera nécessaire de recruter du personnel parlant ces langues ou de faire appel à des acteurs externes (ce qui peut être extrêmement coûteux). Veuillez consulter le Tableau 8 pour de plus amples informations sur les options visant à garantir l’inclusion des différentes langues dans les interventions RISE.

• Interprétation : Même si les personnes en charge de la communication en première ligne parlent la ou les langue(s) que vous couvrez, il est probable que les clients et les clientes qui parlent d’autres langues ou qui ont besoin d’une interprétation en langue des signes contactent votre service d’informations. Si ce besoin est important, vous pouvez envisager de faire appel à des interprètes de garde que vous pouvez engager quand vous en avez besoin.
• Traduction : Si la ou les personne(s) chargée(s) de la fonction d’enquête et de vérification des informations et d’élaboration du contenu ne parle(nt) ni n’écrit/écrivent dans la ou les langue(s) que vous couvrez, il peut être plus pratique et rentable d’embaucher un traducteur ou une traductrice à temps plein pour traduire rapidement les informations.

Tableau 8. Options pour veiller à l’inclusion des différentes langues dans les interventions RISE

*Veuillez noter que cette liste n’est pas exhaustive, mais elle peut fournir un point de départ pour des idées. Lorsque vous réfléchissez à la manière de gérer le travail dans plusieurs langues, collaborez avec des forums de coordination pour identifier les opportunités de joindre les efforts ou d’identifier les ressources humaines (Voir le Module 2.1).

Type	Description	Avantages	Inconvénients / éléments à prendre en considération
Personnel	Recruter du personnel de traduction et d’interprétation dédié au sein des équipes RISE. Recruter des interlocuteurs de diverses langues directement au sein des équipes de création de contenu et de communication en première ligne, y compris les principales langues minoritaires utilisées par les communautés touchées.	Intégrer la diversité linguistique au sein du personnel peut aider à établir un lien entre l’expertise linguistique et l’expertise en la matière (par exemple, les approches d’informations réactives, les domaines de contenu technique). Promouvoir le recrutement de personnel local ou de personnes issues de communautés marginalisées ou sinistrées.	Le personnel à temps plein peut avoir des implications budgétaires plus élevées par rapport aux autres options : rémunération, couverture des avantages sociaux, soutien logistique, etc. Les contraintes en matière de recrutement dans les situations d’urgence peuvent entraver le démarrage et l’intégration en temps utile (p. ex. les délais et le processus de recrutement longs, la disponibilité des compétences souhaitées sur les marchés du travail, la concurrence avec d’autres organisations, etc.) Le recrutement de pairs nécessite une attention accrue eu égard aux questions de confidentialité, de sauvegarde et de principes de protection. Les informations peuvent se perdre dans la traduction, les tensions communautaires s’amplifient, les messages sont faussés par la dynamique du pouvoir, les vulnérabilités sont exacerbées et les interprètes peuvent souffrir d’une mauvaise santé mentale après ce à quoi ils sont exposés s’ils ne sont pas correctement soutenus. Il est important de former des personnes bilingues à devenir traducteurs ou interprètes si les professionnels ne sont pas disponibles, notamment pour les langues minoritaires et les intervenants travaillant avec plusieurs langues.
Accords de services, sociétés de conseil	Type de contrat alternatif pour engager une traduction ou une interprétation à temps plein, ou un soutien à l'interprétation sur appel pour les communicateurs de première ligne. Soutien linguistique à temps partiel ou soutien pour un champ de travail spécifique, par exemple : Tâches : traduction de documents individuels ou d’une série de documents. Activités : traduction ou interprétation pour une évaluation des besoins en informations, un événement de partage d'informations, etc. Aménagements raisonnables pour couvrir le braille ou la langue des signes, ou les langues minoritaires. Par exemple, des organisations comme Handicap International apportent un soutien à la communication aux personnes souffrant de troubles de la communication. (65)	Possibilité d’offrir des arrangements flexibles, en fonction des besoins, des tâches ou des livrables. Possibilité de se concentrer sur des tâches spécifiques en fonction de l’expertise ou de la spécialisation du prestataire.	Implications budgétaires potentiellement élevées avec un volume élevé de création de nouveau contenu pendant la phase de démarrage, qui peuvent diminuer au fil du temps à mesure que l’accent est mis sur la mise à jour et les révisions du contenu. L’assistance à l’interprétation peut ne pas être disponible en permanence, ce qui est particulièrement risqué dans les situations urgentes ou de crise.
Bénévoles communautaires, membres du personnel incitatifs	Collaborer avec des bénévoles ou des réseaux communautaires pour assurer la représentation de diverses langues (y compris les langues minoritaires) dans la création de contenu et la communication de première ligne. Peut inclure, par exemple, des comités communautaires, des groupes d'action de protection, des travailleurs de proximité, etc. Les mécanismes de responsabilisation communautaires ou les mécanismes de réactivité des clients et des clientes peuvent informer la création de contenu.	Les communications menées par la communauté ou par les pairs peuvent faciliter la création de contenu en langage clair dans les langues locales ou pour une traduction et un accès faciles par les membres de la communauté. Options flexibles pour les incitations non financières pour le personnel non salarié, telles que le crédit téléphonique, une aide matérielle, des allocations, etc.	Les accords d’incitation des membres du personnel peuvent être soumis aux lois du travail locales et aux politiques organisationnelles. Les initiatives communautaires peuvent être difficiles à maintenir après la fin du financement ou des incitations auprès des bénévoles : remboursement financier, compensation matérielle, etc. L’engagement de pairs ou de bénévoles communautaires nécessite une attention accrue aux questions de confidentialité, de protection et de principes de protection. Les informations peuvent se perdre dans la traduction, les tensions communautaires s’amplifient, les messages sont faussés par la dynamique du pouvoir, les vulnérabilités sont exacerbées et les interprètes peuvent souffrir d’une mauvaise santé mentale après ce à quoi ils sont exposés s’ils ne sont pas correctement soutenus. Il est important de former des personnes bilingues à devenir traducteurs ou interprètes si les professionnels ne sont pas disponibles, notamment pour les langues minoritaires et les intervenants travaillant avec plusieurs langues. (66)
Technologie de traduction	Traduction automatique (TA) et gestion de traduction, Transifex, GlobalLink, Google Translate ou DeepL par exemple ; la technologie assistée par ordinateur (TAO), Matecat par exemple.	Produit des traductions rapides ou instantanées. Peut fournir une mémoire de traduction pour « apprendre » comment renforcer la qualité de la traduction au fil du temps. Facile à utiliser, accessible en ligne ou via des applications numériques, souvent gratuites ou à faible coût, via des appareils compatibles (par exemple, smartphones, tablettes) utilisés par les personnes en charge de la communication en première ligne.	Peut produire des traductions inexactes ou peu nuancées, particulièrement risquées pour les contenus sensibles ou spécialisés. Rarement disponible dans les langues minoritaires ; lorsqu'elle est disponible, la qualité est inégale ou médiocre. Peut dépendre de la connectivité réseau, de la culture numérique, de la capacité de l'appareil (par exemple, l’accès à un smartphone).
Partenaires	Les modalités d’engagement des partenaires peuvent inclure des accords de partenariat, des dons (financement ou contributions en nature), des protocoles d’accord, etc. (Voir le Module 2.4.2). En fonction de leurs domaines d’expertise, les partenaires peuvent avoir des compétences ou des points d'entrée uniques pour faciliter l'inclusion de diverses langues : Langues spécifiques : impliquer des partenaires ayant une expertise dans des langues spécifiques, y compris les langues minoritaires, le braille ou la langue des signes, les communications adaptées aux enfants. Populations spécifiques : impliquer des partenaires qui s'efforcent d'atteindre des populations spécifiques telles que les groupes minoritaires (y compris les interlocuteurs de langues minoritaires) ou qui sont sensibles à l’âge, au genre et à la diversité et à la manière dont l’âge, le genre et la diversité ont un impact sur la langue, l’alphabétisation et la compréhension des informations. Activités spécifiques : impliquer des partenaires dotés d'une expertise spécialisée dans la conduite d'activités inclusives telles que des évaluations des besoins en informations, l'engagement communautaire, la diffusion dans les médias et la diffusion de produits d'information ou de canaux d'information (par exemple, lignes d'assistance téléphonique, centres d'appels).	Possibilité de fournir des interventions RISE complémentaires qui comblent les lacunes des services d'informations intégrés. L’amplification de partenaires connus et de confiance peut faciliter l’accès et la crédibilité auprès des groupes minoritaires, marginalisés ou difficiles à atteindre.	Les partenaires peuvent avoir besoin d’aide pour s’éloigner des activités de sensibilisation traditionnelles unidirectionnelles vers des approches d’informations participatives et réactives bidirectionnelles. Les idées reçues ou la réputation négative des partenaires peuvent limiter leur efficacité, leur portée ou leur crédibilité.
Organismes gouvernementaux, ministères de tutelle	Les organismes gouvernementaux locaux et nationaux peuvent proposer des messages officiels dans les langues locales ou disposer de services officiels de traduction ou d’interprétation.	Ils peuvent être facilement disponibles ou rapidement mobilisés.	Dans certains contextes, ou pour certains groupes, les acteurs gouvernementaux ou étatiques peuvent ne pas être perçus comme crédibles, dignes de confiance ou sûrs.