2.4.6 Determine los recursos humanos que necesita

Tomar medidas

La mayor parte de la financiación necesaria para los servicios de información con capacidad de respuesta se destina a los recursos humanos. Un equipo de personal de primera línea preparado y de confianza, que esté capacitado para gestionar las actividades del servicio de información con capacidad de respuesta, es el motor más vital del éxito. El personal y las aptitudes que se necesitan para poner en marcha el servicio de información con capacidad de respuesta varían en función de la organización, la magnitud y los canales que se utilicen. Examine las funciones (o roles) fundamentales para gestionar el servicio de información con capacidad de respuesta e identifique si estas funciones pueden ser cubiertas por su equipo actual, si están cubiertas por otros actores de la respuesta; o bien si necesita contratar o formar asociaciones para obtener apoyo adicional.

NOTA - Por encima de todo, recuerde que la información y la comunicación tienen matices y dependen considerablemente del contexto. Lo más práctico que puede hacer para reforzar la calidad y los resultados es disponer de un equipo que represente a su público objetivo y capacitarlo para tomar decisiones.

> Consulte el Módulo 3.1 “Forme su equipo” para obtener orientación sobre la contratación de las personas adecuadas.

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• Herramienta 19. Modelo de descripciones de puestos para RISE

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Las funciones básicas de los recursos humanos de RISE incluyen:

1. Liderazgo estratégico / coordinación / gestión de proyectos: Alguien que supervisa el proyecto y es responsable de la estrategia general.
2. Investigación y verificación de la información y desarrollo de contenidos: Se trata de una persona o un equipo de personas que gestiona la estrategia de contenidos del servicio de información con capacidad de respuesta. Desarrollan relaciones con las fuentes y trabajan con asesores jurídicos y otros especialistas sectoriales, mediante la triangulación y la verificación de la información con múltiples fuentes, conforme a principios periodísticos. Desarrollan contenido informativo basado en las tendencias de las necesidades de información y lo presentan de forma accesible y adecuada a los canales por los que se comparte. Asimismo, ayudan a los comunicadores de primera línea a responder las preguntas de los clientes con información verificada.
3. Mapeo de servicios: Se trata de una persona o un equipo de personas que supervisarán los esfuerzos destinados a mapear servicios esenciales sobre los que los clientes solicitan información. Desarrollan relaciones con los proveedores de servicios, recopilan información importante sobre accesibilidad y garantizan la coherencia, a la vez que mantienen actualizado el mapeo de servicios.
4. Comunicación de primera línea: Se trata de una persona o un equipo de personas que gestionan la comunicación bidireccional con los clientes de su servicio de información. Responden las preguntas de los clientes con información verificada, los ayudan a examinar la información disponible, les indican la dirección correcta de los servicios disponibles y les demuestran que se los escucha. También hacen un seguimiento de las tendencias que se observan en las preguntas de los clientes o realizan derivaciones en caso de problemas graves de protección.

Consideraciones para determinar los recursos humanos que necesita:

1. Liderazgo estratégico: Se recomienda que tenga experiencia en comunicación humanitaria y sea capaz de dirigir los contenidos informativos y la comunicación en primera línea, así como brindar retroalimentación al respecto. Esta persona podría cubrir otras funciones básicas, por lo que, dependiendo del nivel de capacidad adicional, podría dedicar entre el 25 % y el 100 % de su tiempo al proyecto.
2. Investigación y verificación de la información y desarrollo de contenidos: Se recomienda que tenga experiencia en periodismo, comunicaciones, respuesta humanitaria y, potencialmente, diseño gráfico, redes sociales u otras áreas específicas.
   • • Considere que si trabaja con varios idiomas, lo ideal es que la persona o personas que cubran esta función hablen los idiomas contemplados, tanto en forma oral como escrita. De lo contrario, es posible que deba contratar servicios de traducción, lo cual puede resultar muy costoso. Más adelante, se brinda más información sobre el trabajo interlingüístico.
     • Al considerar la capacidad necesaria, tenga en cuenta que verificar la información solicitada por los clientes y mantenerla actualizada requiere una inversión de tiempo considerable. Compartir información inexacta conlleva riesgos críticos, por lo que es importante garantizar que las personas que asuman esta función tengan capacidad suficiente. ¿Cuáles son las necesidades prioritarias de información que han mencionado los clientes? ¿Son muy similares o muy diferentes entre los distintos grupos de clientes? ¿Cuál es el alcance geográfico de su cobertura (y, en ese sentido, en qué medida es necesario adaptar la información a cada contexto específico)? ¿Esta información está disponible fácilmente (a través de los mecanismos de coordinación humanitaria, el gobierno, etc.), o requerirá una inversión significativa para verificarla? ¿Con qué rapidez cambia la información y, en ese sentido, con qué frecuencia es menester actualizar los contenidos?
3. Mapeo de servicios: Puede que no sea necesario que su equipo se encargue de esta función si en el entorno ya existen actividades de mapeo de servicios que satisfagan sus necesidades (véase el Módulo 2.1). En ese caso, el mapeo de servicios podría gestionarse en asociación con otra organización, con la supervisión del líder estratégico, por ejemplo.
   • Especialmente en los primeros momentos de la emergencia, gran parte de las solicitudes de información suelen referirse al acceso a los servicios. ¿Cuál es el alcance geográfico de su cobertura (y, en ese sentido, cuánto esfuerzo se requiere para disponer de un mapeo de servicios de calidad en cada zona geográfica)? ¿Qué iniciativas de mapeo de servicios se están llevando a cabo y qué haría falta llevar a cabo para aprovecharlas sin sacrificar la puntualidad en la respuesta a las solicitudes de los clientes?
4. Comunicación de primera línea: Esta función puede cubrirse de diversas formas, como la contratación directa de personal, la colaboración con movilizadores, líderes o grupos comunitarios, la capacitación del personal de primera línea sectorial existente que interactúe con el grupo objetivo, la asociación con agencias gubernamentales o de noticias, etc., o alguna combinación de estas modalidades. La capacidad necesaria para la comunicación de primera línea dependerá siempre del contexto.
   • Piense en los canales que utiliza para comunicarse, la escala del público objetivo al que sirve y su acceso a los canales que utiliza, así como las zonas geográficas que cubre para estimar el volumen de preguntas que puede esperar recibir de los clientes a diario. Tenga en cuenta cuántas solicitudes de información pueden responder razonablemente los comunicadores de primera línea a través de ese canal en un día. Por ejemplo, en un mostrador de información, un comunicador de primera línea quizás pueda atender a 20 clientes en una semana.
   • Si utiliza canales en línea o a distancia (un grupo de Facebook o una línea de atención telefónica, por ejemplo), y el acceso de la comunidad a esos canales es elevado, es esperable que se reciba un mayor volumen de solicitudes de información que en las modalidades presenciales.
   • Asimismo, si utiliza canales públicos en las redes sociales, es primordial asegurarse de que cuenta con personal suficiente para monitorear y moderar periódicamente la página pública en busca de expresiones de odio, actividades ilegales, críticas y quejas, etc. (Véase la Herramienta 31. Manual de comunicación de primera línea).
   • Tenga en cuenta que, si trabaja con varios idiomas, es fundamental que las personas que cubran esa función hablen los idiomas contemplados. De lo contrario, necesitará servicios de interpretación todos los días. Más adelante, se brinda más información sobre el trabajo interlingüístico.

Otras posibles funciones cuando se trabaja con varios idiomas:

Es crucial facilitar información en las lenguas maternas de su público objetivo. Trabajar con varios idiomas suele ser un desafío clave para comunicarse con las comunidades; resulta particularmente complejo en las intervenciones de RISE, debido a la velocidad y al volumen de la producción de información y a las respuestas a las preguntas de los clientes. Por consiguiente, prestar servicios en varios idiomas tiene importantes repercusiones en la dotación de personal y el presupuesto. Tenga en cuenta que, para trabajar con múltiples idiomas, se requiere capacidad diaria de traducción e interpretación, ya sea contratando personal que hable esos idiomas o recurriendo a actores externos (lo cual puede resultar muy costoso). Consulte la Tabla 8 para obtener más información sobre las opciones que permiten garantizar la inclusión de diversas lenguas en las intervenciones de RISE.

• Interpretación: Aunque los comunicadores de primera línea hablen las lenguas que usted cubre, es probable que los clientes que hablen otros idiomas o necesiten interpretación en lengua de señas se pongan en contacto con su servicio de información. Si esta necesidad es importante, es recomendable disponer de intérpretes de guardia que pueda contratar cuando los necesite.
• Traducción: Si las personas encargadas de investigar y verificar la información y elaborar los contenidos no hablan las lenguas contempladas (tanto de manera oral como escrita), es posible que lo más práctico y eficaz en función de los costos sea contratar a un traductor a tiempo completo para que traduzca rápidamente la información.

Tabla 8. Opciones para garantizar la inclusión de diversos idiomas en las intervenciones de RISE

*Cabe señalar que esta lista no es exhaustiva, pero puede servir de punto de partida. Cuando se plantee cómo gestionar el trabajo interlingüístico, colabore con los foros de coordinación para identificar oportunidades que permitan aunar esfuerzos o identificar recursos humanos (véase el Módulo 2.1).

Tipo	Descripción	Ventajas	Desventajas/consideraciones
Personal	Contratación de personal especializado en traducción e interpretación en los equipos de RISE. Contratación de hablantes de lenguas diversas directamente en los equipos de creación de contenidos y comunicación de primera línea, incluidas las lenguas minoritarias clave de las comunidades afectadas.	La integración de la diversidad lingüística en el personal puede ayudar a aunar los conocimientos lingüísticos y especializados en la materia (por ejemplo, enfoques de información con capacidad de respuesta y áreas de contenido técnico). Promover la contratación de personal local o de personas procedentes de comunidades marginadas o afectadas.	El personal a tiempo completo puede tener mayores repercusiones presupuestarias en comparación con otras opciones: salario, cobertura de prestaciones, apoyo logístico, etc. Las limitaciones de contratación en situaciones de emergencia pueden demorar la puesta en marcha y la incorporación (por ejemplo, largos plazos y procesos de contratación, disponibilidad de las aptitudes deseadas en los mercados laborales, competencia con otras organizaciones, etc.). La contratación de pares exige una mayor atención a las cuestiones de confidencialidad, salvaguardia y principios de protección. Es posible que la información se pierda en la traducción, que las tensiones de la comunidad se intensifiquen, que los mensajes contengan sesgos debido a la dinámica de poder, que las vulnerabilidades se agraven y que los intérpretes sufran problemas de salud mental luego de la exposición si no reciben el apoyo adecuado. Es importante capacitar a las personas bilingües para que se desempeñen como traductores o intérpretes cuando no se disponga de esos profesionales, sobre todo en el caso de las lenguas minoritarias y cuando el personal de respuesta trabaje con muchas lenguas. (64)
Contratos de servicios, consultorías	Modalidad alternativa de contratación de servicios de traducción o interpretación a tiempo completo o servicios de interpretación de guardia para comunicadores de primera línea. Apoyo lingüístico a tiempo parcial o para un ámbito de trabajo específico, por ejemplo: Tareas: traducción de documentos individuales o conjuntos de documentos. Actividades: traducción o interpretación en el marco de una evaluación de las necesidades de información, un acto de intercambio de información, etc. Adaptaciones razonables para el braille o la lengua de señas, o bien para las lenguas minoritarias: Por ejemplo, organizaciones como Handicap International prestan apoyo de comunicación para quienes tengan discapacidades comunicativas. (65)	Puede ofrecer acuerdos flexibles, en función de las necesidades, las tareas o los resultados. Capacidad para centrarse en tareas específicas basadas en la experiencia o especialización del proveedor.	Posibles repercusiones presupuestarias elevadas, con un alto volumen de creación de nuevos contenidos durante la fase inicial, que puede disminuir con el tiempo a medida que la atención se centre en la actualización y revisión de los contenidos. Es posible que el servicio de interpretación de guardia no esté siempre disponible, lo cual resulta especialmente arriesgado en situaciones de crisis o cuando se dispone de poco tiempo.
Voluntarios comunitarios, trabajadores por incentivos	Colaborar con voluntarios o redes comunitarias para garantizar la representación de diversas lenguas (incluidas las minoritarias) en la creación de contenidos y la comunicación de primera línea. Puede incluir, por ejemplo, comités comunitarios, grupos de acción para la protección, trabajadores de difusión comunitaria, etc. Los mecanismos de rendición de cuentas en la comunidad o los mecanismos de respuesta al cliente pueden sustentar la creación de contenidos.	Las comunicaciones promovidas por la comunidad o dirigidas por pares pueden propiciar la difusión de contenidos en lenguaje sencillo en las lenguas locales, o bien pueden facilitar la traducción y el acceso de los miembros de la comunidad. Opciones flexibles de incentivos no económicos para el personal externo, como crédito telefónico, ayuda material, estipendios, etc.	Los acuerdos de trabajadores por incentivos pueden estar sujetos a la legislación laboral local y a las políticas organizativas. Las iniciativas comunitarias pueden ser difíciles de mantener tras el fin de la financiación o de los incentivos al voluntariado: reembolso económico, compensación material, etc. La participación de pares o voluntarios de la comunidad exige una mayor atención a las cuestiones de confidencialidad, salvaguardia y principios de protección. Es posible que la información se pierda en la traducción, que las tensiones de la comunidad se intensifiquen, que los mensajes contengan sesgos debido a la dinámica de poder, que las vulnerabilidades se agraven y que los intérpretes sufran problemas de salud mental luego de la exposición si no reciben el apoyo adecuado. Es importante capacitar a las personas bilingües para que se desempeñen como traductores o intérpretes cuando no se disponga de esos profesionales, sobre todo en el caso de las lenguas minoritarias y cuando el personal de respuesta trabaje con muchas lenguas. (66)
Tecnologías de traducción	Traducción automática (TA) y gestión de traducciones, como Transifex, GlobalLink, Google Translate o DeepL; tecnología asistida por computadora (TAO), como Matecat.	Realiza traducciones rápidas o en el momento. Puede proporcionar memorias de traducción para “aprender” a reforzar la calidad de la traducción con el paso del tiempo. Fáciles de usar, accesibles en línea o mediante aplicaciones digitales, a menudo gratuitas o de bajo costo, disponibles en los dispositivos compatibles (por ejemplo, teléfonos inteligentes, tabletas) que utilizan los comunicadores de primera línea.	Puede producir traducciones inexactas o poco individualizadas, lo cual resulta especialmente arriesgado en el caso de contenidos sensibles o especializados. Rara vez están disponibles en lenguas minoritarias; de estarlo, tienen una calidad irregular o mala. Puede depender de la conectividad a la red, la alfabetización digital y la capacidad de los dispositivos (por ejemplo, el acceso a un teléfono inteligente).
Partes asociadas	Las modalidades para involucrar a las partes asociadas pueden incluir acuerdos de asociación, donaciones (financiación o aportes en especie), memorandos de entendimiento, etc. (véase el Módulo 2.4.2). En función de sus áreas de especialización, las partes asociadas pueden tener habilidades o puntos de entrada únicos para facilitar la inclusión de diversas lenguas: Lenguas específicas: se involucra a partes asociadas con conocimientos especializados en idiomas específicos, como lenguas minoritarias, el braille o la lengua de señas y comunicaciones adaptadas a los niños. Poblaciones específicas: se involucra a partes asociadas que buscan llegar a poblaciones específicas, como grupos minoritarios (incluidos hablantes de lenguas minoritarias), o se adoptan enfoques de edad, género y diversidad (AGD) y se pretende determinar el modo en que los factores de AGD afectan el lenguaje, la alfabetización y la comprensión de la información. Actividades específicas: se involucra a partes asociadas con conocimientos especializados en la realización de actividades inclusivas, como evaluaciones de las necesidades de información, participación comunitaria, difusión en los medios de comunicación y promoción de productos o canales de información (por ejemplo, líneas directas, centros de llamadas).	Oportunidad de ofrecer intervenciones de RISE complementarias que hagan frente a las carencias de los servicios de información generalizados. Ampliar la cantidad de partes asociadas conocidas y de confianza puede facilitar la disponibilidad y credibilidad con respecto a los grupos minoritarios, marginados o de difícil acceso.	Es posible que las partes asociadas necesiten apoyo para pasar de las tradicionales actividades de sensibilización unidireccionales a enfoques de información bidireccionales, participativos y con capacidad de respuesta. Los preconceptos negativos o la reputación negativa de las partes asociadas pueden limitar su eficacia, alcance o credibilidad.
Organismos gubernamentales, ministerios competentes	Los organismos públicos locales y nacionales pueden ofrecer mensajes oficiales en las lenguas locales o disponer de servicios oficiales de traducción o interpretación.	Pueden ser de fácil acceso o movilizarse rápidamente.	En determinados contextos o grupos, los actores gubernamentales o estatales pueden carecer de credibilidad o confianza o dar la impresión de poca seguridad.