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Les services d’informations réactifs peuvent être déployés par le biais de différentes approches et échelles en fonction du contexte, des ressources et des besoins.
Au minimum, un service d’informations réactif satisfait aux normes suivantes (Voir la Figure 1) :
- Un canal de communication « bidirectionnelle » : Au moins un canal de communication permettant des discussions bidirectionnelles, c’est-à-dire que les personnes touchées par la crise qui ont besoin d’informations peuvent poser des questions et que vous pouvez répondre à ces questions en utilisant ce canal. Les services d’informations réactifs peuvent également utiliser des canaux de communication « unidirectionnelle » pour partager de manière proactive des informations sur les tendances en matière de besoins en informations.
- La collecte d’informations et les analyses sur les besoins en informations sur une base continue : Les programmes sont conçus sur la base des preuves relatives aux besoins en informations, des obstacles et des préférences de communication, et la production d’informations est inspirée par les commentaires des clients et des clientes. Les questions des clients et clientes par le biais des canaux de communication bidirectionnelle sont suivies et analysées – potentiellement en association avec les évaluations en matière de besoins en informations ou avec d’autres données – afin d’identifier les questions fréquemment posées, les besoins en informations urgents, et de suivre les rumeurs, avec pour objectif d’informer une stratégie de production de contenu informationnel itérative.
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Les ressources humaines à des fins de communication bidirectionnelle, de cartographie des services et de production de contenu :
- Les personnes en charge de la communication en première ligne, qui écoutent les questions posées par les clients et les clientes par le biais de canaux de communication bidirectionnelle et qui y répondent, en ayant des discussions pour aider les clients et les clientes à parcourir les informations que vous fournissez et faire remonter en toute sécurité les inquiétudes réelles en matière de protection ;
- Les référents en matière de cartographie des services qui cartographient les services essentiels disponibles à propos desquels les clients et les clientes ont besoin d’informations ; et
- Les référents pour la production d’informations qui travaillent à la recherche de réponses aux questions des clients et des clientes, et qui produisent du contenu informatif dans les formats les plus appropriés à votre contexte (par exemple, des articles, des vidéos, des fiches explicatives/FAQ, des infographies, des vidéos, des émissions de radio, etc.), à la fois pour préparer les personnes en charge de la communication en première ligne à répondre aux questions posées par les clients et les clientes, et pour partager de manière proactive des informations sur ces sujets avec votre public.
L’ampleur et la qualité des services d’informations réactifs au début d’une crise dépendent entièrement de la préparation, des capacités et des ressources existantes. Il n’existe pas de modèle universel de mise à l’échelle, et ce modèle peut être différent pour les différents types d’acteurs en première ligne qui utilisent ce guide pratique et dans différents types de contextes d’urgence.
Quel que soit le contexte, les équipes doivent s’efforcer de respecter les normes minimales susmentionnées à l’échelle et par le biais d’approches possibles à mettre en œuvre de manière sûre et efficace, tout en s’efforçant de renforcer l’inclusion, la coordination et la confiance. Pour un exemple à titre d’illustration, veuillez consulter le Tableau 1.
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Figure 1. À quoi ressemble un service d’informations réactif ?
Tableau 1. Exemple de renforcement des services d’informations réactifs dans les situations d’urgence
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Signpost – Un consortium ouvert et mondial pour les services d’informations réactifs dirigé par l’IRC pour les services d’informations réactifs dirigé par l’IRC |
Signpost (https://www.signpost.ngo/) est un projet inter-agences qui crée des centres d’assistance numériques afin d’autonomiser les personnes touchées par les conflits, les catastrophes, la pauvreté et la violence. Répondant aux besoins des communautés, ces centres d’aide permettent aux clients et clientes d’accéder à des services essentiels et de prendre des décisions éclairées sur les questions qui leur tiennent le plus à cœur. Ce guide pratique s’inspire largement des approches, des outils et des enseignements tirés de Signpost. La crise humanitaire de 2015 en Grèce a reflété un défi humanitaire courant : l’arrivée rapide de réfugiés provenant de différents endroits, parlant plusieurs langues, traumatisés et essayant de rester en sécurité dans un nouvel environnement. Alors que les personnes étaient arrivées avec des smartphones et leurs propres stratégies et capacités, elles ont été accueillies par des mégaphones, du jargon politique et un vide d’information. Des modèles d’information et de communication non coordonnés et assortis de ressources insuffisantes ont provoqué des émeutes, affaibli l’adhésion à des politiques bénéfiques, accentué la détresse et l’exploitation, et ont semé la méfiance et la discorde entre les populations réfugiées, l’État et les prestataires d’aide humanitaire. L’IRC et Mercy Corps se sont réunis pour tenter quelque chose de nouveau : centrer l’expertise en matière de journalisme et de réseaux sociaux pour élaborer des informations orientées vers l’action et faciles à comprendre, basées sur les tendances des questions et des commentaires des clients et des clientes, déployer ces informations rapidement à travers les canaux de communication préférés des clients et des clientes, et recruter les personnes réfugiées elles-mêmes pour aider les autres à naviguer dans les informations dont elles avaient besoin avec empathie, en toute sécurité et en toute confiance. Signpost a également commencé à définir la réussite différemment : il ne s’agissait plus de savoir si les informations que nous fournissions amenaient une personne à accéder à un service que nous proposions ou à adopter un comportement que nous recommandions, mais si les informations que nous fournissions étaient utiles pour prendre des décisions éclairées sur les questions qui comptaient le plus pour les clients et les clientes. Au fil du temps, cette initiative a fini par toucher des centaines de milliers de personnes réfugiées, de personnes migrantes et de demandeurs d’asile et s’est étendue à l’Italie, à la Serbie et à la Bulgarie. Exemples d’initiatives Signpost à l’échelle mondiale :
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| Communications d’urgence en Haïti – Radio 1 |
Avant le tremblement de terre de 2010, Radio 1 était l’une des principales stations de radio d’Haïti, l’une des rares à émettre dans tout le pays et à destination de la diaspora haïtienne. Elle était également l’une des rares à avoir été épargnée par le tremblement de terre : sa connexion internet avait incroyablement survécu. L’un des premiers membres de l’équipe à revenir à la station quelques heures après le tremblement de terre a été le DJ Carel Pedre, un animateur bien connu et un passionné des réseaux sociaux avec une forte présence sur Facebook et un compte Twitter suivi par des milliers de personnes. La visibilité de Carel sur les réseaux sociaux et les émissions de radio a permis d’indiquer à ses auditeurs qu’il était vivant et que la station fonctionnait. En conséquence, Radio 1 a été assiégée par des auditeurs qui voulaient partager leurs histoires, dire à leurs proches qu’ils étaient en vie ou demander des informations. Carel a également commencé à recevoir des centaines de messages de tout Haïti et depuis l’étranger sur Facebook et Twitter, lui demandant de l’aide pour localiser des amis et des familles. Pour y répondre, Carel a mis en place un système d’information multi-plateforme capable de consolider toutes les demandes reçues, en essayant d’y répondre systématiquement et en partageant les informations recueillies avec ses auditeurs et les réseaux sociaux. Le système impliquait quatre amis équipés d’ordinateurs portables, tous connectés aux comptes Facebook (qui recevait plus de 100 messages par jour) et Twitter de Carel, qui compilaient les demandes et répondaient aux messages. Ces personnes s’ajoutaient à une équipe de producteurs qui interviewaient toutes les personnes arrivant à la station (une moyenne de 50 personnes par heure). Chaque jour, la liste compilée des personnes recherchées était remise au coursier du bureau qui partait à leur recherche en moto. Simultanément, les équipes téléchargeaient ces informations sur Facebook, les relayaient sur Twitter et les diffusaient à l’antenne. Tout ce système a fonctionné pendant plusieurs semaines sans aucun soutien de l’aide internationale. (BBC Policy Briefing – Still left in the dark? How people in emergencies use communication to survive – and how humanitarian agencies can help, 2012 Note d’informations relatives à la Politique de la BBC – Toujours dans l’obscurité ? Comment les personnes dans des contextes d’urgence utilisent la communication pour survivre – et comment les agences humanitaires peuvent y contribuer) |
| Centre d’appel du tsunami du Sri Lanka – TAFREN | Au Sri Lanka, un organisme gouvernemental créé pour coordonner la réponse au tsunami de 2004 - le Task Force for Rebuilding the Nation (TAFREN) - a établi un centre d’appels dans les semaines qui ont suivi la catastrophe. Cette opération a été sous-traitée à Bates, une société publicitaire locale expérimentée dans les centres d’appels. En une semaine, Bates a formé une équipe de cinq personnes pour répondre aux questions les plus fréquentes des survivants et a fait de la publicité par le biais des journaux locaux et des stations de radio. Le centre a reçu des centaines d’appels, dont l’analyse a montré que la plupart concernaient le logement et les moyens de subsistance et portaient sur des demandes d’aide de base. Bien qu’aucune évaluation indépendante n’ait été réalisée, Bates a signalé avoir été en mesure de fournir des réponses satisfaisantes à plus des trois quarts des appelants sans nécessiter d’orientation supplémentaire. Le projet a été financé par la Banque mondiale. (BBC Policy Briefing – Left in the dark, The unmet need for information in humanitarian responses, 2008) |
| Assistants communautaires et autorités locales – Premier Bureau de Coordination des Affaires Humanitaires |
Dans les années qui ont suivi le tsunami, les agences humanitaires au Sri Lanka ont étendu l’utilisation des assistants communautaires (CA) et des autorités locales dans les efforts de communication pour fournir une aide. Alors qu’ils étaient de plus en plus utilisés pour atteindre des populations qui avaient un accès limité aux médias formels, leur rôle est resté essentiel pour fournir des informations sur les services en réponse aux questions et aux préoccupations des populations. Cela a montré l’importance des assistants communautaires et des autorités locales dans la gestion des informations dans les communautés vulnérables. |