Aprender
Es importante elaborar directrices y procedimientos operativos estándar (SOP) claros con el fin de garantizar la calidad y gestionar los riesgos. Además de la capacitación sobre los principios básicos y los conocimientos técnicos, los equipos deben recibir formación sobre las directrices y los procedimientos operativos estándar que usted elabore.
Para la producción de información:
- Es posible que la información que necesitan las personas en situaciones crisis suela ser confusa, incierta, política, delicada, sumamente técnica o muy cambiante. Es importante que su equipo y las partes interesadas coincidan en el modo de ofrecer información útil y con capacidad de respuesta en el momento oportuno y, a la vez, generar confianza y garantizar calidad, incluso en entornos informativos dinámicos y complejos.
- Además, la puntualidad representa uno de los factores más importantes de los servicios de información con capacidad de respuesta; si se dispone de directrices y procesos de planificación claros, podrá garantizar que se difunda información que necesitan las personas en el momento en que lo requieran. La puntualidad también contribuye a la generación de confianza y al compromiso con su servicio de información: es preciso que el público considere que su servicio de información constituye una fuente confiable.
Para el mapeo de servicios:
- A fin de ofrecer información precisa, práctica y actualizada, es imprescindible desarrollar y mantener un mapa coherente y preciso de los servicios esenciales que están al alcance de las comunidades afectadas por situaciones de crisis en la zona geográfica contemplada en su servicio de información con capacidad de respuesta.
- Es importante que su equipo disponga de procesos estándar para recopilar información de los proveedores de servicios, obtener su consentimiento documentado para publicar sus datos y organizar esa información para utilizarla en la elaboración de contenidos o en las comunicaciones bidireccionales.
Para la comunicación de primera línea:
- A menos que estén específicamente diseñados a tal fin, los servicios de información con capacidad de respuesta no proporcionan servicios directos ni permiten la gestión de casos y no son un canal adecuado para que los clientes lo utilicen cuando se enfrentan a una emergencia aguda en particular. Una parte fundamental del enfoque de “no hacer daño” implica aclarar las propias limitaciones para que los clientes no tengan expectativas que no puedan cumplirse. Sin embargo, incluso cuando esos límites se comuniquen claramente, es posible que los comunicadores de primera línea sean contactados por personas con necesidades inmediatas y agudas que requieran atención especial. Es crucial que el personal de primera línea sepa cómo manejar estas situaciones de manera eficaz y puedan hacer las derivaciones oportunas para que no se ocupen solos de este tipo de casos, sobre todo si carecen de los conocimientos técnicos correspondientes en materia de protección.
- Las preguntas que formulan los clientes a los comunicadores de primera línea durante las interacciones bidireccionales constituyen la fuente de datos más relevante para propiciar la producción de información. Es importante desarrollar sistemas que permitan documentar la información sobre las interacciones con los clientes, gestionar el seguimiento y analizar las tendencias relacionadas con las necesidades de información.