Aprender
El Módulo 1.3 fue adaptado del Kit de herramientas incluyentes de capacidad de respuesta al cliente del IRC. (12)
Los servicios de información con capacidad de respuesta inclusivos pretenden identificar y eliminar las barreras sistémicas (y sus riesgos asociados) en la prestación de asistencia. Ello implica promover la igualdad de derechos y la participación de los clientes a los que se dirige en una comunidad.
Conceptos clave para comprender:
- La inclusión implica permitir que personas de diversos orígenes y comunidades tradicionalmente marginadas participen plenamente en los procesos colectivos, incluida la toma de decisiones y el reparto de poder, aportando a estos procesos todo su ser en igualdad de condiciones con las demás personas.
- Un enfoque basado en derechos significa que, más allá de satisfacer las necesidades inmediatas de la población afectada, es preciso examinar el papel del servicio de información con capacidad de respuesta al abordar las causas de fondo de la exclusión, en vez de las necesidades derivadas de la denegación de derechos. Se diferencia de un enfoque “basado en la caridad”, que se compadece de las personas que se consideran dependientes o indefensas, o bien pretende “ayudarlas”. En cambio, una mentalidad basada en los derechos indica que “la sociedad es el problema” y se centra en eliminar las barreras que impiden la inclusión, en lugar de “ayudar” a las personas excluidas.
- La interseccionalidad se refiere al modo en que diversas formas de discriminación afectan a grupos de personas o individuos en particular. Por ejemplo, la discriminación de la mujer por razones de sexo y género guarda una estrecha relación con la opresión y marginación basadas en otros sistemas discriminatorios, como los basados en la raza, origen étnico, religión o creencias, salud, condición, edad, clase, casta, orientación sexual e identidad de género.
- Las barreras son factores que impiden que una persona tenga una participación y acceso plenos y equitativos en la sociedad. Las barreras deben identificarse desde el principio para garantizar la accesibilidad. Es preciso tener en cuenta tres tipos de barreras: las medioambientales (físicas e informativas), las actitudinales y las institucionales (incluidas las financieras). Véase la Tabla 2 para obtener más información sobre las barreras.
- Los facilitadores son factores que pueden establecerse para promover la participación en la sociedad. Como ejemplos de facilitadores cabe mencionar el suministro de información a través de canales, formatos, idiomas y ubicaciones accesibles; la sensibilización del personal sobre las capacidades inherentes de las personas con discapacidad; la garantía de que se disponga de diversas opciones para acceder al servicio de información; y la garantía de un seguimiento adecuado y accesible de las preguntas recibidas de los clientes.
- Por diseño universal se entiende el diseño de servicios, comunicaciones e información que puedan utilizar todas las personas, en la mayor medida posible, sin necesidad de adaptación ni diseño especializado. La accesibilidad es una condición previa para la inclusión. Un entorno de diseño universal permite la participación de personas con discapacidad, personas mayores y otros grupos marginados. Dar prioridad al diseño universal puede parecer una limitación importante, pero en última instancia beneficiará a todos los clientes y es el enfoque más asequible: adaptar la accesibilidad siempre es más costoso.
- Los ajustes razonables on soluciones que facilitan la accesibilidad cuando persisten las dificultades o barreras específicas a las que se enfrenta la persona para acceder a los servicios a pesar del diseño universal. Un ajuste razonable debe ser eficaz (es decir, que la solución sea tangible y duradera), independiente (que el cliente no necesite la ayuda de un tercero) y seguro (sin que ponga en peligro al cliente) y, a su vez, debe facilitar la igualdad (es decir, que el servicio que usted preste o la actividad que lleve a adelante puedan utilizarse fácilmente y sin inconvenientes). Véase Tabla 3 Véase la Tabla 3 para obtener más información sobre los ajustes razonables.
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Tabla 2. Tipos de barreras
| Físicas |
Obstáculos físicos en el entorno natural o construido que impiden el acceso y afectan a las oportunidades de participación. Incluye también la falta de servicios o los problemas relacionados con su prestación. |
| Informativas |
Sistemas de comunicación inaccesibles. Por ejemplo, no permiten que las personas con discapacidad puedan acceder a la información o a los conocimientos, lo cual restringe sus oportunidades de participación. |
| Actitudinales |
NActitudes negativas que pueden estar arraigadas en creencias culturales o religiosas, el odio, la distribución desigual del poder, la discriminación, los prejuicios, la ignorancia, la estigmatización y los prejuicios, entre otros motivos. Las barreras actitudinales son la causa principal de la discriminación y la exclusión. |
| Institucionales | Leyes, políticas, estrategias o prácticas institucionalizadas que discriminan a las personas con discapacidad o les impiden participar en la sociedad. |
Tabla 3. Los siete principios del diseño universal
Referencia: Política de accesibilidad de CBMT
| Uso equitativo | El diseño es útil y comercializable (resulta atractivo para todos los usuarios) para una amplia gama de clientes. |
| Flexibilidad de uso | El diseño se adapta a una amplia gama de preferencias y capacidades individuales. |
| Uso sencillo e intuitivo | El uso del diseño es fácil de comprender, independientemente de la experiencia, los conocimientos, las habilidades lingüísticas o el nivel de concentración actual del cliente. |
| Información perceptible | El diseño comunica eficazmente al cliente la información necesaria, independientemente de las condiciones ambientales o de sus capacidades sensoriales. |
| Tolerancia al error | El diseño minimiza los peligros y las consecuencias adversas de acciones fortuitas o no intencionadas y emite advertencias de peligros y errores. |
| Escaso esfuerzo físico | El diseño puede utilizarse de manera eficaz y cómoda, con un mínimo de fatiga. |
| Tamaño y espacio de enfoque y uso | Se garantiza el tamaño y el espacio adecuados para el enfoque, el alcance, la manipulación y el uso, independientemente del tamaño corporal, la postura o la movilidad del usuario. |