Aprender
Los servicios de información con capacidad de respuesta pueden implementarse a través de diferentes enfoques y a diversas escalas, dependiendo del contexto, los recursos y las necesidades.
Como mínimo, un servicio de información con capacidad de respuesta cumple con los siguientes estándares (Ver Figura 1):
- Un canal de comunicación 'bidireccional': Al menos un canal de comunicación en el que puedan ocurrir conversaciones bidireccionales, lo que significa que las personas afectadas por la crisis que necesitan información puedan hacer preguntas, y tú puedas responder a esas preguntas usando ese canal. Los servicios de información con capacidad de respuesta también pueden utilizar canales de comunicación 'unidireccionales' para compartir proactivamente información sobre las necesidades de información más comunes.
- Recopilación continua de datos y análisis sobre las necesidades de información: Los programas están diseñados en base a la evidencia sobre las necesidades de información, barreras y preferencias de comunicación, y la producción de información se impulsa mediante la retroalimentación de los clientes. Las preguntas de los clientes a través de canales de comunicación bidireccionales se rastrean y analizan, potencialmente en combinación con evaluaciones de necesidades de información u otros datos, para identificar las preguntas más frecuentes, las necesidades de información urgentes y seguir los rumores, con el propósito de informar una estrategia iterativa de producción de contenido informativo.
-
Recursos humanos para la comunicación bidireccional, mapeo de servicios y producción de contenido:
- Comunicadores de primera línea que escuchan las preguntas que los clientes hacen a través de canales de comunicación bidireccionales y responden a esas preguntas, manteniendo conversaciones para ayudar a los clientes a navegar la información que estás proporcionando y escalando de manera segura las preocupaciones agudas de protección;
- Puntos focales de mapeo de servicios que mapean los servicios esenciales disponibles de los que los clientes necesitan información; y
- Puntos focales de producción de información que trabajan en la investigación de las respuestas a las preguntas de los clientes y producen contenido informativo en los formatos más apropiados para tu contexto (por ejemplo, artículos, videos, hojas de explicación/preguntas frecuentes, infografías, programas de radio, etc.), tanto para preparar a los comunicadores de primera línea para responder a las preguntas que hacen los clientes, como para compartir proactivamente información sobre esos temas con tu audiencia.
La escala y calidad de los servicios de información con capacidad de respuesta al inicio de una crisis depende totalmente de la preparación, la capacidad y los recursos existentes. No existe un modelo único de escalado, y esto puede variar según los diferentes tipos de actores de primera línea que utilizan esta caja de herramientas y los distintos contextos de emergencia.
No importa el contexto, los equipos deben centrarse en cumplir con los estándares mínimos mencionados, en la escala y con los enfoques que sean posibles de implementar de manera segura y efectiva, mientras trabajan para fortalecer la inclusión, la coordinación y la confianza. Para un ejemplo ilustrativo, consulta Tabla 1.
__________________________________________
- Herramienta 1. Capacitación de incorporación de RISE
- Video. Orientación sobre servicios de información responsiva en emergencias
__________________________________________
Figura 1. ¿Cómo es un servicio de información responsivo?
Tabla 1. Ejemplos: Servicios de Información Responsiva en Emergencias
|
Signpost – Un consorcio abierto global para servicios de información responsiva liderado por IRC |
Signpost (https://www.signpost.ngo/) es un proyecto interagencial que crea centros de ayuda digitales para empoderar a las personas impactadas por conflictos, desastres, pobreza y violencia. Impulsados por las necesidades de la comunidad, estos centros permiten a los clientes acceder a servicios esenciales y tomar decisiones informadas sobre los temas que más les importan. Este kit de herramientas se basa en gran medida en los enfoques, herramientas y lecciones aprendidas de Signpost. La crisis humanitaria de 2015 en Grecia reflejó un desafío humanitario común: la llegada rápida de refugiados de múltiples lugares, que hablaban diferentes idiomas, traumatizados y tratando de mantenerse a salvo en un nuevo entorno. Si bien las personas llegaron con teléfonos inteligentes y sus propias estrategias y capacidades, se encontraron con megáfonos, jerga política y un vacío de información. Los modelos de comunicación e información descoordinados y mal financiados estaban causando disturbios, socavando la adherencia a políticas beneficiosas, aumentando el sufrimiento y la explotación, y sembrando desconfianza y discordia entre las poblaciones refugiadas y los proveedores estatales y humanitarios. IRC y Mercy Corps se unieron para probar algo nuevo: centrar el periodismo y la experiencia en redes sociales para desarrollar información orientada a la acción, fácil de entender, basada en las tendencias de las preguntas y comentarios de los clientes, desplegar esta información rápidamente a través de los canales de comunicación preferidos por los clientes y contratar a refugiados para ayudar a otros a navegar la información que necesitaban con empatía, seguridad y confianza. Signpost también comenzó a definir el éxito de manera diferente: cambiando de si la información proporcionada llevaba a una persona a acceder a un servicio que estábamos ofreciendo o adoptar un comportamiento que recomendábamos, a si la información que proporcionábamos era útil para tomar decisiones informadas sobre los temas que más preocupaban a los clientes. Con el tiempo, esta iniciativa alcanzó a cientos de miles de refugiados, migrantes y solicitantes de asilo, y se extendió a Italia, Serbia y Bulgaria. Ejemplos de iniciativas de Signpost a nivel global:
|
|
Comunicaciones de Emergencia en Haití – Radio 1 |
Antes del terremoto de 2010, Radio 1 era una de las estaciones de radio más grandes de Haití, una de las pocas que transmitía a nivel nacional y a la diáspora haitiana. También fue una de las pocas que quedó prácticamente intacta por el terremoto: su conexión a internet, de manera sorprendente, sobrevivió. Uno de los primeros miembros del personal en regresar a la estación pocas horas después del terremoto fue DJ Carel Pedre, un locutor muy conocido y entusiasta de las redes sociales, con una gran presencia en Facebook y un feed de Twitter seguido por miles de personas. La visibilidad de Carel en las redes sociales y sus emisiones radiales informaron a sus oyentes que estaba vivo y que la estación seguía funcionando. Como resultado, Radio 1 fue asediada por oyentes que querían compartir sus historias, contar que estaban vivos o pedir información. Carel también comenzó a recibir cientos de mensajes de todo Haití y el extranjero a través de Facebook y Twitter, pidiendo su ayuda para localizar a amigos y familiares. Para responder, Carel montó un sistema de información multiplataforma que consolidaba todas las solicitudes entrantes, intentando responderlas de manera sistemática y compartiendo la información recabada con sus audiencias en la radio y redes sociales. El sistema involucraba a cuatro amigos con portátiles conectados a las cuentas de Facebook (recibiendo más de 100 mensajes diarios) y Twitter, que recopilaban y respondían los mensajes. Esto se sumaba a un equipo de productores que entrevistaban a todas las personas que llegaban a la estación (un promedio de 50 personas cada hora). Cada día, la lista compilada de personas buscadas se entregaba al mensajero de la oficina, quien salía en su moto a buscarlas. Al mismo tiempo, los equipos subían esta información a Facebook, la difundían en Twitter y la transmitían en vivo por radio. El sistema funcionó durante varias semanas sin ningún apoyo de los esfuerzos internacionales de ayuda. (Informe de políticas de la BBC – Todavía en la oscuridad: Cómo las personas en situaciones de emergencia usan la comunicación para sobrevivir – y cómo pueden ayudar las agencias humanitarias, 2012) |
| Centro de llamadas del Tsunami de Sri Lanka – TAFREN |
En Sri Lanka, un organismo gubernamental creado para coordinar la respuesta al tsunami de 2004, el Task Force for Rebuilding the Nation (TAFREN), estableció un centro de llamadas en las semanas posteriores al desastre. Esta operación fue subcontratada a Bates, una empresa publicitaria local con experiencia en centros de llamadas. En una semana, Bates entrenó a un equipo de cinco personas para responder a las preguntas más comunes planteadas por los sobrevivientes y las publicitó a través de periódicos locales y estaciones de radio. El centro recibió cientos de llamadas, y un análisis de estas mostró que la mayoría de las preguntas estaban relacionadas con la vivienda y los medios de subsistencia, y concernían a solicitudes básicas de asistencia. Aunque no se realizó una evaluación independiente, Bates informó que pudo proporcionar respuestas satisfactorias a más de tres cuartas partes de los que llamaron sin necesidad de remitirlos a otros servicios. El proyecto fue financiado por el Banco Mundial. (Informe de políticas de la BBC – En la oscuridad, La necesidad no satisfecha de información en las respuestas humanitarias, 2008) |
|
Hubs de Información de Cox’s Bazar, Bangladesh y Centros de Información – Grupo de Trabajo CWC |
Entre 2017 y 2019, Bangladesh acogió a casi 1 millón de Nacionales Forzosamente Desplazados de Myanmar (FDMN), quienes requerían servicios humanitarios de gran escala para satisfacer sus necesidades básicas. Las evaluaciones de necesidades multisectoriales identificaron que la mayoría de los nuevos llegados tenían poco conocimiento de cómo y dónde acceder a los servicios o no estaban al tanto de los servicios disponibles para ellos. También necesitaban información rápida y completa sobre prácticas clave de salvamento/prioridad. Como parte de la respuesta, los miembros del Grupo de Trabajo CwC gestionaron alrededor de 90 “Hubs de Información (Info Hub)/Centros de Información (ISC)” y operaron estos centros multisectoriales, que tienen como objetivo proporcionar información a las personas afectadas, así como ofrecer una vía para que los miembros de la comunidad hagan preguntas, den su opinión o presenten quejas sobre los servicios que están recibiendo. (Procedimientos operativos estándar para el Hub de Información y el Centro de Información de Cox’s Bazar – Grupo de Trabajo de Comunicación con las Comunidades, 2019) |
| Servicio de Información Humanitaria Boda Boda Talk Talk de Sudán del Sur - Internews |
En febrero de 2014, justo semanas después de que comenzara el conflicto en Sudán del Sur, Internews lanzó Boda Boda Talk Talk (BBTT). BBTT es un programa comunitario de audio producido con los estándares de radiodifusión, que se emite dos veces a la semana. Sin embargo, en lugar de emitirse por aire para una amplia audiencia pública, el programa de 25 minutos se graba en herramientas como pendrives o tarjetas SD y se reproduce en altavoces que recorren el campamento de desplazados internos (IDP) sobre motocicletas cuadriciclo. Esto mantiene los programas muy localizados en su entorno, contexto, contenido y alcance geográfico. Las motocicletas visitan paradas públicas de escucha donde las personas pueden escuchar los programas mientras realizan sus actividades diarias. Los programas también son escuchados por Grupos Comunitarios de Escucha dedicados y se reproducen en clínicas de salud y otros sitios estáticos de escucha gestionados por la comunidad o por organizaciones humanitarias asociadas. El Servicio de Información Boda Boda Talk Talk está hecho por Corresponsales Comunitarios reclutados, capacitados y mentorados de las propias comunidades desplazadas, por Entrenadores de Periodismo Humanitario calificados. Esto asegura que el lenguaje de la información humanitaria vital se comunique de manera efectiva y que el contenido sea preciso y relevante. Los Oficiales de Información, también reclutados de la comunidad desplazada, no solo monitorean la calidad de la producción según el público de la población desplazada, sino que también se mantienen alerta para asegurar que una amplia gama de voces comunitarias influencien el contenido de los próximos programas. Los Corresponsales Comunitarios de BBTT trabajan como periodistas ciudadanos; crean contenido atractivo al recopilar voces, preguntas e inquietudes de la comunidad sobre la respuesta humanitaria, transformándolas en reportajes e historias. (Colección de Aprendizaje de Internews Sudán del Sur – Módulo de Boda Boda Talk Talk, 2017) |